长沙市12345政务服务便民热线开通8年，受理956.7万件诉求

　　长沙晚报12月25日讯（全媒体记者 聂映荣）受理、解决群众诉求956.7万件，这是今日满8岁的长沙市12345政务服务便民热线（以下简称“12345热线”）交出的成绩单。

　　开通8年来，12345热线日益受到广泛关注。这个政务服务“总客服”，不仅帮市民解决着停水停电、噪声扰民等烦心事，也助推解决着不动产权证办理等“急难愁盼”民生问题。这8年里，12345热线话务座席由最初的45个增至143个，一年的来电来信受理量也从最初的17.7万件增至335.1万件。热线一步步“热”了起来，“热度”也越来越温暖人心。

　　话务员

　　上岗前先培训1个月，涉及各类政务知识

　　24日上午11时许，长沙市12345政务热线中心话务大厅，100多名话务员的通话声、键盘敲击声此起彼伏，电子屏幕实时显示着等待接听数“36人”，让他们顾不上休息。

　　一名“宝妈”来电咨询生育津贴的事，戴着耳麦的话务员程芳没有查阅任何资料，便对答如流，耐心讲解着注意事项。同时，她的手指快速敲击键盘记录信息。刚挂断，另一个电话又接进来了……

　　今年4月，刚参与入职培训的程芳便体会到成为一名12345热线话务员并不简单。因为，该热线连接着126家责任单位，加之归并整合了12315、12333等全市非紧急类政务服务便民热线，从城管、住建、市场监管到教育、医疗、人社等，话务员所需掌握的业务知识涉及各类政务服务。

　　“虽然可以查看信息库，但自己必须得掌握，不然市民一问，自己答不出来，办事效率就低了。”程芳说，上岗前，他们要先接受1个月的培训，培训内容不仅包含各类政务服务知识，还涉及系统操作、服务态度、打字速度等。

　　12345热线前台负责人刘莹介绍，即使话务员正式上岗后，每当新政策出台，如防疫政策发生变化等，又得在班前会中接受新的培训。后台还有质检组负责抽取通话记录，进行质量评价和内部监督。

　　一天下来，口干舌燥是常事，程芳也曾因个别来电者言语过激而委屈到流泪，但她觉得值得：“每天都能帮忙解决一些具体问题，感觉非常有意义。”

　　办理

　　针对部分民生事项，做到“接诉即办”

　　12345热线接到市民来电后，话务员能直接解答办理的，则在线上办结；如果需要转由职能部门或区县（市）处理的，则转至相关责任单位按时办理。今年以来，上述转办诉求就有90余万件，消费维权、养老保险、房地产市场监管、物业服务管理等成为民生诉求热点事项。

　　“12345热线虽是非紧急类热线，但我们针对一些时效需求更强的民生事项，设立了‘接诉即办’的应急机制。”长沙市12345政务热线中心负责人介绍，比如，市民反映停水、停电、停气、路面井盖缺失、夜间施工噪声扰民等问题后，他们会当即联系相关部门快速处理。

　　12月18日下午2时许，市民刘女士向12345热线反映，芙蓉区识字岭附近一处下水道井盖缺失，存在安全隐患。话务员记录信息后，当即联系芙蓉区相关值班室，不到1小时，市政设施维护部门人员便赶到现场处理到位。

　　机制

　　专设疑难会商机制，帮群众“解难题”

　　作为政府与群众之间的“连心桥”，12345热线还专门围绕群众“急难愁盼”问题甚至“老大难”问题，完善问题专报、疑难会商工作机制，不定期提请市政府召开疑难会商会，联合“两办”督查室约谈诉求办理不力的责任单位，并开展实地督查，督促抓好问题整改，确保群众诉求得到高质、高效处置。

　　今年6月，该热线先后接到天心区一小区的150余件投诉——两栋楼的居民反映，自己无法办理住宅性质不动产权证。之所以出现上述问题，是因为此前职能部门对该处用地性质的审定不一致。接到群众诉求后，该热线立即积极协调有关部门及时回应；市政府也召开专题调度会研究，最终200余户业主成功办理产权登记。

　　发展

　　一年受理量从17.7万件增至335.1万件

　　自2013年12月25日正式开通至今，12345热线从一条并不被市民所熟知的热线，变成了一条真正“热”起来的热线。

　　陈瑜洁是该热线最早的话务员之一。她说，刚开始，不少市民还不知道12345热线，而且受理的业务范围也不如现在这样广。

　　“那时，话务员座席只有45个，一个话务员有时一天只能接到20多个来电；现在座席增加到了143个，一个话务员一天得接150多个来电。”陈瑜洁说，自己非常荣幸能见证12345热线的快速发展，并持续帮市民排忧解难。

　　8年数据变化，直接体现着该热线“热度”的提升。长沙市12345政务热线中心负责人介绍，2014年，该热线受理群众来电来信17.7万件；今年以来，该热线受理群众来电来信335.1万件，接近2014年全年的19倍，且相比去年同期增加了100多万件。

　　“受理量的快速增长，既与长沙市12345热线率先全省完成非紧急类服务热线整合工作密不可分，也说明12345热线越来越被广大市民熟知并认可。”该负责人说，“热度”不仅体现在受理量上，还体现在全市各级各部门对热线工作的重视和行动上，既快速响应群众诉求及时办理，办理理念也从“被动回应”变为“主动服务”，从“事后治理”向“事前预防”发力，助推基层治理能力和服务水平提质升级。