物业“小支点”撬动三方“大治理”！万科物业等标杆企业管家服务标准首次公开

长沙晚报掌上长沙3月22日讯（全媒体记者 孙占锋 通讯员 陈馨怡）物业管家主动“出击”，配合社区、拜访居民、召开联席会议、制定可行性方案……困扰天心区湘府九号商业街居民已久的烦恼终于解决了，不但停车井然有序，路面也完成了提质改造。这是日前发布的行业首个《物业管家服务白皮书》中列举的长沙案例。据了解，该白皮书详细解读了万科物业等头部标杆企业的管家服务体系和服务标准，这在行业内尚属首次。

“社区+物业+居民”协同，解决基层治理一揽子问题

“用一根绣花针穿起社区、物业与居民之间的千条线，形成了一套幸福管家服务体系，为助力社区精准治理起到行业示范作用。”3月20日，中指研究院在行业发布的首个管家白皮书认为，物业作为离居民最近的组织，已经成为补齐基层治理短板的创新力量，以管家为核心，配合社区网格员工作下沉，响应居民诉求、监督服务质量、帮扶弱势群体，推动“社区+物业+居民”的多方协同，是解决基层治理一揽子问题的有效路径。

以万科物业的管家服务体系为例，网格管家是物业服务工作中及平凡而又关键的一环，长沙万科金域华府E网格管家小杨就在这个岗位上一呆就是6年。由于小区交付至今已有10余年之久，设施设备存在老化现象，辖区电梯问题、水管频繁爆管停水给客服岗位的工作带来了很大阻力。

但是，小杨每天以乐观积极的心态面对业主，不厌其烦地协调解决业主诉求，网格满意度和收缴率一直保持在高位。“物业服务没有最好，只有更好，只要真心对待每一位业主，将他们的事当做自己事，我们的真心定被看到，我们的工作定能被理解，我们的服务定能够让业主满意。”小杨如是说。

据介绍，为保障品质监督不留盲区，万科物业在全国3000多个小区统一服务标准，搭建了管家监督“四保”制度，规定管家在统领服务质量工作时，一旦发现不符合标准的服务触点，必须实现“100%报事”，确保快速响应诉求，处理结果满足业主的要求。

物业管家要成为连接所有相关利益者的核心纽带

中指院发布的该白皮书认为，国内物业行业整体仍处于标杆引领的探索阶段，部分头部企业的实践具有领先性。其中，万科物业创新打造的“幸福管家服务体系”，从理念、品质、创新、人才和科技五大维度精研管家服务标准,开创了行业围绕客户住房全生命周期统筹管家服务设计的先河，以多元化服务为链接点，重构邻里美好生活，打造幸福社区命题下的服务新范本，具有行业示范意义。

物业管家作为连接物业企业和客户的纽带，在社区活动的组织开展过程中，往往承担着基层组织者和宣传员的角色。通过开展各种特色主题的社区活动，不但有助于拉近物业企业与客户的关系，而且可以促进社区文化建设，丰富客户社区生活体验。

除了常规的节日和主题社区活动，行业标杆企业在服务客户的实践过程中沉淀了一些颇具企业品牌特色的系列社区活动，例如，万科物业的“朴里节”和“社区乐跑赛”、龙湖智创生活的“珑运会”、绿城服务的“邻里生活节”等，既受到了社区客户欢迎，也引发了的行业关注。

未来，物业管家的发展不会止步于成为所有物业企业常规设置的组织序列，而是要真正成长为连接企业、业主、政府以及其他所有相关利益者的核心纽带，更多地承担起企业战略落地、客户体验提升以及社会基层治理的重任。