“一呼即应”解民忧 长沙市12345政务热线提档减量质效高

长沙晚报全媒体记者 祝林灿 通讯员 李丽君

“经沟通，除补偿款外，对方可向您退还4.2万元。”

“太感谢你们了！帮我们挽回了损失。”

近日，望城区丽景华庭小区商铺一房产中介公司与顾客发生矛盾纠纷，当事人拨打了12345热线寻求解决办法。得知情况后，社区网格员第一时间联系双方了解相关情况及诉求，通过两次协商，双方达成了共识。

近年来，长沙积极探索热线驱动社会治理创新路径，优化工作流程和考核机制，提升业务能力和服务水平，为基层“降量减负”。2023年至2024年1月31日，市12345政务服务便民热线签收“一呼即应”工单11.89万件，其中“即问即答”1.47万件，“接诉即办”10.42万件，满意度98.65%，解决率93.72%。在热线诉求逐年增长的情况下，有序推进全市政务热线工作的量减质升、促成群众诉求“一呼即应”。

规范考核破难题

基层负担重是一个综合性“痛点”，责任多推高了“问责风险”、任务多增加了“身体负荷”、痕迹多导致了“虚风盛行”……

为规范全市各级热线考评工作，进一步为基层“降量减负”，为热线“提质增效”，近日，市行政审批服务局发布《关于进一步优化12345政务服务便民热线考评工作为基层降量减负的通知》明确界定办单主体，厘清部门和属地职能职责，明确不具有行政主体资格的村（社区），不得作为独立办单主体，不得将应由区直部门处理的12345热线工单交给乡镇(街道)、村(社区)处理。

除此之外，还制定了《长沙市12345政务服务便民热线操作指南》，规范办单流程，指导区县（市）提高热线诉求转派的准确性与合理性，不得转嫁摊派，将“压力层层传导”异化为“压力层层加码”。严禁各区县（市）片面追求解决率和满意率提高考核标准、转嫁压力，加重基层负担；严禁围绕数字做文章、“以假冲量”等情况。鼓励区县（市）结合本地区本单位热线工作实际，通过“源头治理”“未诉先办”“一事一议”等多种方式将民生诉求解决在萌芽阶段，实现“降量减负”目标。

“未诉先办”解民忧

日前，望城区星澜之悦小区四级网格长易秀芝在关注到楼栋群的业主呼声后，马上反馈相关情况至工作群，并请求物业工作人员协助。

物业值班人员收到反馈后，第一时间上门沟通，重申装修管理制度，及时制止了夜间装修扰民。

“为从源头上减少投诉，我们正持续加大数据分析力度，及时研判分析季节性、苗头性、群发性、阵发性问题，依托‘热线+网格’激发社会治理各主体的共治活力，推动基层加强诉源治理，完善诉求预警机制，不断强化‘未诉先办’机制。”市行政审批服务局有关负责人表示，目前，该局也正加强“热线百科”建设力度，将政策热点、民生关切、法律法规等与群众生产生活密切相关的知识内容进行整合，加快政务信息认定、采集、录入和发布等流程制定，让海量政务信息“一目了然”，方便企业群众随时搜索、查询和使用。

同时，以建立热线知识库管理体系为重点，全市各级上下合力针对高频问题定期更新知识库和话术模板，确保来电诉求能够实现最大程度的在线解答，让群众切实感受到热线工单处办的“速度”和“温度”。

督考并举促落实

在热线工作考核方面，长沙市印发了12345政务热线考核办法、实施细则和申诉操作指南等文件，探索开通“问题解决率”申诉渠道，规范申诉范围、佐证材料和审核流程，推行尽职免责，为干部担当作为护航，让承办单位为民服务的底气更足、信心更强。

除此之外，还印发《长沙市人民政府办公厅关于进一步做好“省长信箱”、中国政府网等网上企业群众诉求一体化办理工作的通知》，建立健全中国政府网留言、“省长信箱”“市长信箱”等网上企业群众诉求一体化办理机制；开发“联动解决工单”，基层部门针对辖区内存在的重点民生诉求，可以提请上级行业主管部门联动解决并生成“联动工单”，以推动基层个性问题解决、共性问题突破。