长沙市12345政务热线：工作“瘦身”“松绑” 基层“轻装上阵”

　　长沙晚报掌上长沙4月18日讯（全媒体记者 祝林灿 通讯员 蔡睿）为进一步减轻基层工作负担、提升为民服务能力水平，让基层干部有更多时间和精力抓落实、促发展、惠民生，近日，市行政审批服务局印发关于进一步优化12345政务热线工作为基层降量减负赋能增效的通知，多策并行优化各项工作机制、提升基层政务热线服务质效。

　　《通知》锚定减负赋能总目标，在健全流程制度、完善派单机制、提升应答能力、推进数智赋能等多个方面提出了优化与提升的要求。

　　“这次为基层减负的政策举措很实、路径很明、态度很坚决，基层尤其是社区（村）一级的工作人员感触很深。”芙蓉区政务热线中心有关负责人表示，文件从接听、派单到办理、考核，各环节都进行了详细规定，设置比较科学合理，有效促进了各环节系统化减负赋能。

　　“‘减’即通过信息库的完善实现降量、通过完善派单机制实现精准派单、通过以职能部门为主的导向实现社区不再独立办单；‘赋’即通过不设限制申诉和申诉审批权下放实现尽职免责应免尽免，通过加强市区联动解决疑难工单，实现力量整合高效办理。”

　　据了解，芙蓉区后续将结合工作实际，融合“芙蓉一家亲”、芙蓉夜话、企业服务日、网格化治理、敲门行动等特色群众工作，将群众诉求提前化解，真正把“未诉先办”理念与为基层减负赋能有机结合、无缝衔接。

　　市政务热线中心相关负责人介绍，《通知》进一步明晰了工单派发的有关机制，“过去，街道（乡镇）、社区（村）因‘属地责任’而收到工单的情况比较普遍，给基层增加了一定的工作负担。现在，通过明确责任主体，有助于问题的精准受理、高效解决。”

　　同时，市政务热线目前也正积极探索分步骤分阶段向区县（市）等相关单位提供平台的智能派单、统计归类、研判分析功能，以进一步提升工作的科学性。

　　据悉，长沙政务热线目前已推动实现了“综合受理、按责转办、限时办结、统一督办、统一考核”全链条闭环管理，诉求受理、转办、办理、答复、督办、回访等不断规范化、精细化、专业化。

　　去年，长沙市政务热线在新一线城市政务热线服务质量评估指数排名中名列第六，市政务热线中心获评“服务企业优秀单位”。近日，长沙市12345政务热线中心有关负责人在中国信息协会、才博智慧治理研究院联合举办的政务热线建设发展与战略管理专题培训上作典型发言，介绍长沙在政务热线服务经济社会发展的成果和经验。