不合理低价游伤害了谁？

　　话题背景

　　临近年底，不少人准备通过旅游的方式度过春节假期。然而，近年来，“不合理低价游”引发的欺骗顾客、强制游客购物、暴力冲突频频曝出。日前，长沙市旅游质监所还专门发布出行消费提示，提醒大家当心“零团费”、低价团。

　　那么，你遭遇过“不合理低价游”吗？你认为“不合理低价游”中，最终、最大的受害者是谁？你认为整治重点应该是针对哪些方面？整治“不合理低价游”还需要做哪些工作？1月9日下午，长沙市旅游局、长沙市工商行政管理局、长沙市旅游质量监督管理所、长沙市旅行社协会等单位相关负责人以及专家学者、旅行社代表、导游代表、游客代表齐聚本报《你说话吧》，就上述话题进行讨论。

　　感 受

　　参加不合理低价游，就是在赌

　　杨光辉（开福区湘雅路街道居民）：我没参加过低价游，但是我收到过低价游的宣传单。去云南丽江，四百多块钱还包来回机票，骗鬼咯！报这样的团，还不是在赌？赌旅行社不敢从我口袋里抢钱。

　　刘金星（湖南弘一律师事务所律师、全国旅游服务质量社会监督员）：我参与过一次低价游，网上团购的一张券，去张家界旅游，但那次经历也不算太差，导游安排进了购物店，不过没有强迫我购物，但耽误了时间。

　　黄武（长沙市导游协会副会长）：中国人出游胆子很大，觉得与天斗其乐无穷，与地斗其乐无穷，与人斗其乐无穷。作为导游，也有一些人在长期的“斗争”中身经百战，甚至有个别的“死猪不怕开水烫”。

　　大志（网友）：作为一名长沙市民，我觉得幸福感比较强。相比其他地方，长沙不合理低价游非常之少，这主要得益于长沙市旅游局多年来对行业、企业的引导监管。

　　点 题

　　不合理低价游，没有赢家

　　磨运生（全国旅游服务质量社会监督员）：不合理低价游讲轻一点扰乱旅游市场秩序，讲严重点，就是一种杀鸡取卵、竭泽而渔的行为。从游客来讲，观光变成了购物，开心变成了闹心；从旅行社来讲，暂时揽了客源，但也惹来一些麻纱，甚至揽了官司；从旅游目的地来看，名声臭了，也会丧失形象声誉和客源。

　　李靓（湖南虹桥国际旅行社导游部经理）：事实上，不合理低价游对导游伤害也很大。首先，我们的导游工资、保险都没有，长期处在一个不稳定收入、没保障的环境中，一直是焦虑的状态，当我们带了一个低价团没有补贴的情况下，我们只能引导客人购物。第二，导游的名誉受损，大多数人认为导游是骗子。第三，导游有恶语相向的情况，可能会丢掉工作。第四，旅行社无法管理和培训导游。

　　汤静（湖南师范大学旅游学院教授）：不合理低价游，真正伤害的是市场经营主体。这是一种劣币驱逐良币的行为。鱼龙混杂，导致游客对旅行社不信任。现在有近一半的人选择自助游或者自驾游，与跟团游的乱象分不开。如果不进行有效治理，还有谁愿意选择旅行社？

　　左毅（湖南光大国际旅行社有限公司董事长、湖南省旅行社协会会长）：跳出旅游行业，不合理低价游对于我们整个社会的诚信也会造成伤害。而且，旅游行业上下游的产业链非常长，涉及方方面面，尤其是现在倡导建设全域旅游，这对业界提出了更高的标准。因为以后，旅游跟这个地方的捆绑会更加紧密，不合理低价游多了，这个地方的形象就会随之受损。

　　交 锋

　　乱象背后，游客自身有责任吗？

　　郭建湘（全国旅游服务质量社会监督员）：我认为，出现不合理低价游的乱象，游客有一定的责任。之前不做足功课，只想着贪便宜，怎么不会陷入低价陷阱？

　　杨光辉：不合理低价游不能怪老百姓。人有个共性，10个便宜9个爱，全世界的人都一样。你看，美国还有黑色星期五呢！人家外国旅游一样是要进店，一样是要购物，都是一个套路，为什么人家就没那么多问题？

　　詹腾芳（全国旅游服务质量社会监督员）：游客贪小便宜，肯定有责任，但我觉得旅游的管理方更要担责。出问题了，要站在游客的一边，不能袒护本地的经营者，搞地方保护主义。

　　刘金星：跟其他消费群体相比，游客的地位更弱势。一般我们买东西，产品质量看得见摸得着，而旅游签合同时没人告诉它有那么多陷阱，我们也不懂那些弯弯绕绕。

　　黄洁平（长沙市旅游局行业管理处处长）：我是一名基层的旅游执法工作人员。在日常执法时，会遇到一个困惑，当我们面对已经被媒体曝光了的恶性事件取证时，却很少能够取得比较充分的证据。旅游服务有其特殊性：一方面服务质量只有在旅游过程中才能体现出来，另一方面游客一般要在旅游消费实现之前就支付旅游的费用；这样作为游客在出行之前能够进行比较的就只有价格、品牌了，大部分的游客又是以价格为第一要素，低价团也就有了市场。特别是出现旅游质量问题时很多游客也是抱着多一事不如少一事的心态，导致我们在执法过程中的取证难度非常大。

　　余岚（长沙市旅游局副局长）：旅行社的旅游产品价格低于当地旅游部门或旅游行业协会公布的诚信旅游指导价30%以上的，即可被认定为“不合理低价游”。游客在出行前稍加留意比对，是可以帮助绕开这些陷阱的。

　　探 讨

　　该如何整治不合理低价游？

　　汤静：要教育消费者，天下没有免费的午餐，也不会掉馅饼，你要出去旅游，就要支付相应的钱。另外，政府部门要加强事前监督，不管旅行社价格怎么样，首先探讨的是一团一报，每一个合同要符合规定，低价也好，不低价也好，只要你能把这个产品卖给消费者，就看你的合同是否能履行下去，这才是在源头治理。

　　熊德祥（湖南中铁国际旅行社有限公司总经理）：市场的问题要由市场来主导解决，行政部门做好引导与监管工作就好了，这样惩治那样惩治我觉得不合理。现在每个企业都面临剧烈的竞争，信息不对称的时代已一去不复返，如果不守诚信，不注重口碑与品牌的建设，长期经营低劣的产品，就会被市场自然淘汰。

　　谢朝晖（长沙市工商行政管理局副局长）：工商部门在以下方面可以加大力量，可以处罚无照经营；低价游要虚假广告宣传，可以按虚假广告监管；购物店里提供假冒伪劣商品，可进行监管；合同里如果有免除自身责任或排除消费者权益的霸王条款，也可以查处；还可按照《消费者权益法》对强买强卖行为以及没有按照合同提供服务的行为进行处罚。这都是工商部门下一阶段规范旅游市场、加大监管力度的重点。另外，工商部门这两年在重点推行企业信用信息制度，其中一部分是企业信用信息公示制度，我们对市场主体、企业做出行政处罚后，都会上传到全国企业信用信息公示系统。每个人都可以通过网上查询，像淘宝的好评、差评一样。想象一下，去旅行社订立合同，可以事先到网上查企业的既往信用记录，它可能比惩罚性的赔偿制度更长效。

　　莫树山（长沙市旅游质量监督管理所所长）：我们要进一步发扬社会监督员、舆论媒体、广大群众对不合理低价游的监督。作为执法部门，我们表态，只要发现违法行为，我们不遗余力地整治，依法依规加大打击违法力度。另外要协同配合，齐抓共管，针对不合理低价游，国家旅游局要求要“四个同步”，组团社和地接社同步治理、目的地和客源地同步排查、线上线下旅游企业同步清理、集中整治与常态机制同步推进，使治理达到效果。

　　余岚：我们要通过媒体、案例宣传，引导消费者理性消费，不贪图便宜。游客在旅行前要做好规划，吃、住、行等大概要花费多少，做到心中有数；要慎重挑选旅行社，要签署正规的旅游合同；一旦遇到坑、蒙、骗，及时举报。其次，我们旅游行政执法部门在强化原有检查、查办手段的基础上，会探索健全“行政约谈”制度、活跃“旅游服务质量社会监督员”机制，并创新推广旅行社合同档案电子化。第三，整治“不合理低价游”的三个关键点“价格关、合同关、购物关”中，“购物关”可以说是“七寸”，强制交易、商业欺诈和假冒伪劣应当被大力打击，要加大这类企业的违法成本。

　　政府声音

　　易冒（长沙市旅游局党组书记、局长）

　　从政府的层面来说，一是确保法律的严肃性和权威性，严格保障旅游相关法律法规的贯彻实施，在最大范围内杜绝个别旅游经营者打“擦边球”。二是形成旅游综合监管机制，县级以上人民政府旅游相关职能部门要形成合力对整个旅游行业进行有效的宏观调控以及必要的监管工作，这是解决诚信问题的重要保障。自2016年下半年以来，长沙市旅游局在长沙市旅行社协会的配合下对长沙旅游市场进行了多次暗访、抽查，出台了长沙市场“不合理低价游”界定标准，查实、处理了部分顶风作案的旅行社。

　　行业协会要从建立行业自律规则、质量标准、诚信奖惩制度等方面着手诚信建设，特别是要制定和公布以核算旅游线路成本为参考的诚信旅游指导价，倡议会员相互监督，积极举报旅行社“不合理低价”行为。旅游企业要从强化诚信意识、优化薪酬制度、加强内部培训、加强队伍建设等方面加强诚信管理水平。要加大对导游领队的教育引导，积极提升服务质量，严格履行旅游合同。

　　要加强对旅游者的宣传，通过温馨提示、公益广告等途径，引导旅游者摒弃一味追求低报价的不成熟的消费心理，主动拒绝“不合理低价”产品及其连带的不诚信经营模式，积极维权，理性消费。

　　旅行社诚信经营倡议书

　　为积极响应国家旅游局关于自觉抵制“不合理低价游”的要求，努力营造文明诚信的旅游环境，促进旅游业持续、健康、快速发展，保障旅游消费者、经营者的合法权益，长沙市旅行社协会向全市旅行社发出诚信经营服务倡议。

　　一、诚实守信，守法经营。严格遵守国家法律法规和行业自律约定，履行旅行社法定义务，自觉维护游客合法权益。积极遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则，不以欺诈牟利，不取不义之财。

　　二、真实宣传，正确引导。保证对旅游产品和宣传服务信息的充分、翔实性，不误导、欺骗旅游者，引导游客理性选择。

　　三、内容公开，价格合理。坚持公开国内游、入境游和出境游各线路行程、标准以及自费项目的真实内容和价格，确保所有项目行为合法、内容公开、价格合理、选择自主，自觉维护旅游市场秩序，引领旅游市场健康规范发展。

　　四、规范合同，公平交易。主动使用旅游合同示范文本。不假借任何借口不履行合同，不减少合同约定的服务项目，不擅自增加合同约定以外的服务项目，不单方变更合同约定的服务等级标准，确保公平交易，维护旅游者合法权益。

　　五、化解纠纷，及时公正。认真听取游客意见和建议，及时处理旅游投诉，主动承担责任，公正解决消费争议，满足游客合理要求。

　　六、规范服务，塑造品牌。为游客提供优质、贴心、信得过的旅游产品和服务，树立长沙旅行社的良好口碑，为长沙旅游业塑造更多的优秀品牌。

　　七、杜绝在组织旅游活动中参与涉及色情、赌博、毒品等内容的违法活动。

　　八、遵守市场规则，开展有序竞争。自觉抵制低价旅游产品，不经营“不合理低价游”业务，做到合法经营、守法经营、诚信经营，积极配合各级行管部门维护旅游市场良性发展，为长沙旅游的美好明天共筑最美的文明风景线。　　

　　倡议人：长沙市旅行社协会

　　2017年1月9日

　　长沙市诚信承诺旅行社名单

　　1.湖南海外旅游有限公司

　　2.湖南省万达亲和力旅游国际旅行社有限公司

　　3.湖南新康辉国际旅行社有限责任公司

　　4.湖南华天国际旅行社有限责任公司

　　5.中国旅行社总社湖南有限公司

　　6.长沙国旅国际旅行社有限公司

　　7.湖南省中国旅行社

　　8.湖南光大国际旅行社有限公司

　　9.湖南中铁国际旅行社有限公司

　　10.湖南信诚国际旅游有限公司

　　11.长沙市中国青年旅行社有限责任公司

　　12.湖南悠然国际旅行社有限公司

　　13.湖南途易国际旅行社有限公司

　　14.湖南省中青旅国际旅行社有限公司

　　15.长沙明珠国际旅游股份有限公司

　　16. 湖南国旅国际旅行社有限公司

　　17. 湖南麓山国际旅行社有限公司

　　18. 湖南省山水国际旅行社有限责任公司

　　19. 湖南三和国际旅行社有限公司

　　20. 湖南天马国际旅行社有限公司

　　21.湖南康达国际旅行社有限责任公司

　　22.长沙驴妈妈国际旅行社有限公司

　　23.湖南景湘国际旅行社有限责任公司

　　24.长沙教育经济开发有限公司教育国际旅行社

　　25.长沙和一国际旅行社有限公司

　　26.湖南龙骧国际旅行社有限公司

　　27.湖南懒猫国际旅行社有限公司

　　28.湖南梦之旅国际旅行社有限公司

　　29.湖南华和国际旅行社有限公司

　　30.湖南省中国国际旅行社有限公司

　　31.长沙方舟国际旅行社有限公司

　　32.湖南吉米番国际旅行社有限公司

　　33.湖南海联国际旅行社有限公司

　　34.湖南电力国际旅行社有限公司

　　35.长沙市大鸿运国际旅行社有限公司

　　36.湖南景天国际旅行社有限公司

　　37.湖南九洲国际旅行社有限公司

　　主办单位

　　长沙市旅游局

　　长沙市工商行政管理局

　　长沙晚报社　　

　　总策划：徐辉

　　总统筹：程放军 魏涛 周艺

　　现场统筹：岳冠文 李辞 黄飞武 现场主持：袁云才

　　文字整理直播：庹新岗 聂映荣 彭应兵 摄影：王志伟

　　网络传播：“掌上长沙”APP