网约车司乘互评，你赞成吗？

【第452期你说话吧】（市公共客运管理局已审稿）

网约车司乘互评，你赞成吗？

【主持人语】

目前一些网约车公司应用“司乘互评”机制，除了乘客评价司机外，司机也可以给乘客打分。这种司乘互评机制是否合理，一直是公众争论的一个焦点。11月22日，滴滴公布第十一期公众评议结果，本期评议主题为：“司机同样评价乘客，你支持吗？”数据显示，共计92802人参与了投票，其中80%用户支持，20%用户持反对意见。那么，公众支持和反对的理由各是什么？对于司乘互评，您有何期待与建议？日前，本报第452期“你说话吧”走进湘春路画意江南茶餐会馆，邀请20多位市民代表就此问题进行讨论，结合网友留言，形成主要观点如下。

【谈感受】

坐车有时被司机给差评
王师傅（滴滴司机）：目前不少网约车公司实行“司乘互评”机制。所谓互评，就是乘客在付款后，系统会弹出一个评价框，从一星到五星。一星最低，也是最差；五星是最高的，基本评三星以下都可以算是差评了。同样在后台，司机也可以对乘客作出评价，也是从一星到五星评分，这种评价都是匿名的。
桃李春风（网友）：有一次下雨，我带孩子打滴滴车到小区门口，我问司机能不能进去一下，司机说：“我从来不进小区！”然后就给了我一个差评。我觉得这太随意了。
星星点灯（网友）：除了滴滴，在快车司机端，也有对乘客的评分机制，只不过很多乘客对此并不知情。有次我给司机差评，结果几天后我也被那个司机给了很差的评论。不知这种差评对我以后坐车会不会有影响？
谢师傅（滴滴司机）：评价好坏对司机拉客和乘客打车可能会有影响。司机是系统自动派单，在同一个区域里，有人叫车，系统会优先派单给星级高的司机；对乘客也一样，如果你的星级低，司机可拉可不拉，因为司机对星级低的乘客可以‘无责取消’。这种情况下，有些乘客都不知道为什么自己叫不到车。
十三说了（网友）：最近打车经常被司机接单后马上又退单，有的车过来一半又返回去，然后退单了，当时不知道什么意思，是不是因为我被其他司机给了差评呢？想来有这可能。
【亮观点】司乘互评到底好不好

正方：互评有利于互相监督
张华（玫瑰园小区居民）：司乘互评机制很好，双方互相监督，共同提高，做个“好乘客”和做个“好司机”同样重要。
黄浩（长沙市一医院职工）：我赞同司乘互评，这样可以相互监督，有利于提高服务方的服务质量，作为被服务方，一般也不会故意刁难。有了这些评价，双方都在平台上事先看得到，心里都有数以便更好作出决策，比如送不送、搭不搭，甚至提前想好遇到坏人的应对措施。
何亦婷（养生健身教练）：司机评价乘客完全是可以的。现代社会文明程度在不断提高，消费者不能像大爷，只管叫人伺候而忽视文明细节。互评可促进司乘双方都提高文明素质。
毛纳尔多（网友）：我去坐滴滴的时候听见师傅们心里也有苦说不出，他们说个别乘客把吃的东西带到车上，弄得到处都是，自己还不敢说乘客的不是，怕被投诉。我觉得让司机评价乘客挺好的。
杯具熊（网友）：有的乘客以手机没电、身上没现金为由，先下车，说过一会充电就给转账，然后就没人了。平台上乘客发单都是虚拟号码，司机压根找不到乘客，向平台投诉也往往难以解决。所以我认为，赋予司机评价乘客的权利，是必需的。
李军（外卖小哥）：服务行业的互评机制很好！说实话，我们送外卖的，也想享受这种互评机制。这样，顾客对我们的态度恐怕也会好不少，我们也能从互评中挑选优质客户。

反方：不应该让司机给乘客评分
      冯湘华（东风路街道居民）：司乘互评，会让双方都有顾忌，难以真实表达自己的意见。比如我作为乘客，本来觉得司机服务质量不高，想给差评，但又担心司机在反评中“报复”，只好不了了之。这并不利于监督服务。另外，乘客既然拿钱消费，你就应该把服务做好，怎么还能埋怨“上帝”呢？
     梁琼（媒体记者）：我认为司乘相互评价效果不好，不如实行乘客对司机的单向评价。因为司机是一种职业，是服务方，理应受过培训，具有良好的职业素养，有底气也有义务接受乘客的监督和评价。但乘客坐车是没经过培训的，在短短的时间内，你如何能看出人家的素质高低？也许人家只是某个细节没做好，属于无心之失，你却给人家差评，这不合理。
     肖先美（画意江南茶餐会馆财务总监）：消费者被评价，是说不过去的。消费者的要求也许有时比较苛刻，但服务方应尽可能满足其要求，而不是反过来对消费者说三道四。必须一切为消费者着想，尽可能满足其需要，你做不做得到是你的事。至于达到其要求要付多少钱，是定价的问题，而不是评价的问题。

王龙飞（麓山控股公司职员）：很多乘客对司机的评价并不知情，更不知晓差评可能影响到自己约车，这说明乘客的知情权和自主选择权受到侵害。这不是消费者应该受到的对待。

     谢珩（湘龙路街道居民）：“司乘互评”的思路是有问题的，因为司机和乘客不是合作方的关系，而是服务方与被服务方的关系。在任何行业和领域内，服务方评价被服务方恐怕都让人难以接受，也容易受情绪影响而导致评价失真。
     吴汉辉(湖南方照律师事务所副主任):根据近年来发生的几起网约车司机谋财害命事件，我认为，接受服务的乘客应当有优先选择权，而不应该让司机来选乘客。所以，只允许乘客评价司机比较合适。

【观点交锋】互评会不会导致评价失真
　黄浩：司乘互评不仅能促使司机提高服务质量，而且给了司机一个说话的平台，有利于缓解司机的“路怒”情绪，减少矛盾发生。
    姜立华（马王堆街道居民）：恰恰相反，这种互评可能引发一些矛盾。就司机而言，如果有人给他差评，又不知道对方是谁，他就会考虑最近哪些乘客上车有过不愉快，是不是制止对方吸烟了，或者是没开到叫车的地方，让对方多走了几步路了……他会筛选认为可能的乘客，然后给对方差评，这是人之常情。如此一来，互评可能变成双方冲突的突破口，而不是促进文明出行的制约线。
    何亦婷：坐一趟网约车，就是一段短暂而美好的旅程，没有谁会跟自己过不去，我们不必担心恶意互评。在互评中进行“报复”的现象，肯定也会有一些，但我相信比例会很低。而且，随着社会的整体文明程度不断提升，恶意评价的现象会更少。我们不能因噎废食。
一粒撒哈拉（网友）：如果真的是乘客不小心弄脏车，或者一时忘记付款而不是恶意不付呢？再或者迟到个几分钟，都在所难免。这样的情况下，会不会有司机给差评呢？这样的差评只会产生误导和矛盾，不合理，不真实。
   何亦婷：大多数司机是有文明素质的，一般不会因为小事而随意给乘客差评，得差评的乘客只是极少数。比如有的坐车者不注意卫生，弄得网约车上有垃圾，卫生纸乱丢，下车时也不管不顾。有了司机的评价来制约，就可以倒逼这些乘客慢慢增强文明意识。
    梁琼：我倒是担心，让司机评价乘客，可能会影响到乘客进行监督的积极性。因为我给你差评，会担心你也给我差评，很多乘客就会违心地当起“好好先生”。这在客观上会影响到评价的真实性，削弱监督的效果。
    肖先美：是的，从来只有被服务者评价服务者的，不能反过来。很多公司倡导员工树立“顾客永远是对的”理念，还给员工设立“委屈奖”，就是为了强化服务意识。反过来，让司机给乘客评分，并不利于其反省自己的过失，从而提高服务水平。滴滴乘客有不合法不合规不合理的行为，司机可以报警，或针对订单记录发起投诉。但是花着钱（还不一定比出租车便宜）如果还被人给差评，这样的用户体验放在谁身上都可能不是滋味。
     邹东腾（湖南中奕律师事务所律师）：我认为，实行司乘互评机制的正面效应更明显，尤其对于促进社会文明程度和推动完善信用体系具有重要意义。2019年8月，国务院办公厅印发了《关于促进平台经济规范健康发展的指导意见》，该意见指出：完善新业态信用体系，鼓励在网约车、共享单车、汽车分时租赁等领域，建立健全身份认证、双向评价、信用管理等机制，规范平台经济参与者行为。所以我认为，社会公众在接受社会服务的同时不但要遵守法律，也应该遵守社会公德，树立良好的公民形象。

【提建议】如何让互评更准确更真实
建议1、评价要互知，差评可申诉
     王润芝（湘雅路街道居民）：司乘之间，不管好评还是差评，可能夹带着某种情绪。比如今天司机心情好，他就会给所有乘客好评。如果心情差，就可能有好几个乘客得差评。所以这种评价并不是绝对真实的，应该给司乘双方一个申诉、调解的渠道。

一片光明在眼前（网友）：司乘互评从理论上讲确实能起到文明乘车的作用，但是要让司乘互知对方的评价。并且要有申诉机制，要有视频监控及网约跟踪系统，以便仲裁。
    黄浩：我认为，一方面要实行匿名评价，一方面又要让司乘双方都能看到对自己的评价，这样才能让评价变成一面镜子，纠正自己的行为。而一旦受到不合理差评，应该给双方申诉的机会。
     陈军（湖南君富律师事务所律师）：司乘互评机制不能变相侵犯消费者知情权、自由选择权和监督权。可以采取单向盲评机制，让司机无法知道哪位乘客给自己打了差评，以防司机以差评还击。另外，司机给消费者打差评也应提交相应证据并由系统告知消费者，消费者也有权知道缘由并申诉。

建议2、评价内容必须规范

     林艳芳（湖南天地人律师事务所律师）:我觉得应该规范司机评价乘客的范围，比如对酗酒、闹事等违法违规行为，可以给差评，而与乘车无关的内容不应评价。也就是说，评价内容要规范。

王龙飞：从一些女乘客曝光的评价来看，司机对她们的评价有时并不是态度好不好、付款是否及时等跟司乘有关的话题，而是脸蛋漂不漂亮、身材好不好、声音动不动听、好不好撩等内容，这种评价就完全变形走样了，必须杜绝。建议采取打分制，也可选择标签式评价。
      于立生（网友）：司机对乘客的评价，评价内容只宜限定在公德素质、乘车礼仪等方面。譬如，仅限设置诸如是否衣冠整洁、是否候车守时、是否吸烟、是否醉乘之类的勾选项目，供司机勾选评价，而不应该牵涉、游离到其他方面，更不应该让司机在点评留言板上随意涂鸦、漫无边际。
【部门声音】完善规则保护司乘双方权益

      曾真（行业主管部门代表）:根据国务院办公厅印发的《关于促进平台经济规范健康发展的指导意见》文件精神，在网约车领域建立双向评价机制，是完善新业态信用体系、推动完善社会信用体系的有效手段。网约车平台公司在建立司乘互评机制时，应充分考虑各项因素，完善有效保护司乘双方权益的相关规则，畅通申诉渠道，让这一机制发挥出应有的作用。

     目前，行业管理部门正在加强信用体系建设，落实服务质量信誉考核制度，加强对违法违规及失信行为、投诉举报、乘客服务评价等信息的记录，作为出租汽车经营者和从业人员准入退出的重要依据，并纳入信用信息共享平台和企业信用信息公示系统。

鸣谢：画意江南茶餐会馆提供讨论场地
总策划 胡建红 李辞
总主持：袁云才
文字整理：袁云才
摄影：邹麟

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图注：网约车实行司乘互评机制，你赞成吗？日前，本报第452期“你说话吧”走进画意江南茶餐会馆，邀请20余位话友就这一话题进行了讨论。