(话吧补充稿)网约车司乘互评,你赞成吗?

【第452期你说话吧】(市公共客运管理局已审稿)

网约车司乘互评,你赞成吗?

司乘话吧


画意话吧

画意江南话吧



【主持人语】

目前一些网约车公司应用“司乘互评”机制,除了乘客评价司机外,司机也可以给乘客打分。这种司乘互评机制是否合理,一直是公众争论的一个焦点。11月22日,滴滴公布第十一期公众评议结果,本期评议主题为:“司机同样评价乘客,你支持吗?”数据显示,共计92802人参与了投票,其中80%用户支持,20%用户持反对意见。那么,公众支持和反对的理由各是什么?对于司乘互评,您有何期待与建议?日前,本报第452期“你说话吧”走进湘春路画意江南茶餐会馆,邀请20多位市民代表就此问题进行讨论,结合网友留言,形成主要观点如下。

【谈感受】

坐车有时被司机给差评
王师傅(滴滴司机):目前不少网约车公司实行“司乘互评”机制。所谓互评,就是乘客在付款后,系统会弹出一个评价框,从一星到五星。一星最低,也是最差;五星是最高的,基本评三星以下都可以算是差评了。同样在后台,司机也可以对乘客作出评价,也是从一星到五星评分,这种评价都是匿名的。
桃李春风(网友):有一次下雨,我带孩子打滴滴车到小区门口,我问司机能不能进去一下,司机说:“我从来不进小区!”然后就给了我一个差评。我觉得这太随意了。
星星点灯(网友):除了滴滴,在快车司机端,也有对乘客的评分机制,只不过很多乘客对此并不知情。有次我给司机差评,结果几天后我也被那个司机给了很差的评论。不知这种差评对我以后坐车会不会有影响?
谢师傅(滴滴司机):评价好坏对司机拉客和乘客打车可能会有影响。司机是系统自动派单,在同一个区域里,有人叫车,系统会优先派单给星级高的司机;对乘客也一样,如果你的星级低,司机可拉可不拉,因为司机对星级低的乘客可以‘无责取消’。这种情况下,有些乘客都不知道为什么自己叫不到车。
十三说了(网友):最近打车经常被司机接单后马上又退单,有的车过来一半又返回去,然后退单了,当时不知道什么意思,是不是因为我被其他司机给了差评呢?想来有这可能。
【亮观点】司乘互评到底好不好

正方:互评有利于互相监督
张华(玫瑰园小区居民):司乘互评机制很好,双方互相监督,共同提高,做个“好乘客”和做个“好司机”同样重要。
黄浩(长沙市一医院职工):我赞同司乘互评,这样可以相互监督,有利于提高服务方的服务质量,作为被服务方,一般也不会故意刁难。有了这些评价,双方都在平台上事先看得到,心里都有数以便更好作出决策,比如送不送、搭不搭,甚至提前想好遇到坏人的应对措施。
何亦婷(养生健身教练):司机评价乘客完全是可以的。现代社会文明程度在不断提高,消费者不能像大爷,只管叫人伺候而忽视文明细节。互评可促进司乘双方都提高文明素质。
毛纳尔多(网友):我去坐滴滴的时候听见师傅们心里也有苦说不出,他们说个别乘客把吃的东西带到车上,弄得到处都是,自己还不敢说乘客的不是,怕被投诉。我觉得让司机评价乘客挺好的。
杯具熊(网友):有的乘客以手机没电、身上没现金为由,先下车,说过一会充电就给转账,然后就没人了。平台上乘客发单都是虚拟号码,司机压根找不到乘客,向平台投诉也往往难以解决。所以我认为,赋予司机评价乘客的权利,是必需的。
李军(外卖小哥):服务行业的互评机制很好!说实话,我们送外卖的,也想享受这种互评机制。这样,顾客对我们的态度恐怕也会好不少,我们也能从互评中挑选优质客户。

反方:不应该让司机给乘客评分
      冯湘华(东风路街道居民):司乘互评,会让双方都有顾忌,难以真实表达自己的意见。比如我作为乘客,本来觉得司机服务质量不高,想给差评,但又担心司机在反评中“报复”,只好不了了之。这并不利于监督服务。另外,乘客既然拿钱消费,你就应该把服务做好,怎么还能埋怨“上帝”呢?
     梁琼(媒体记者):我认为司乘相互评价效果不好,不如实行乘客对司机的单向评价。因为司机是一种职业,是服务方,理应受过培训,具有良好的职业素养,有底气也有义务接受乘客的监督和评价。但乘客坐车是没经过培训的,在短短的时间内,你如何能看出人家的素质高低?也许人家只是某个细节没做好,属于无心之失,你却给人家差评,这不合理。
     肖先美(画意江南茶餐会馆财务总监):消费者被评价,是说不过去的。消费者的要求也许有时比较苛刻,但服务方应尽可能满足其要求,而不是反过来对消费者说三道四。必须一切为消费者着想,尽可能满足其需要,你做不做得到是你的事。至于达到其要求要付多少钱,是定价的问题,而不是评价的问题。

王龙飞(麓山控股公司职员):很多乘客对司机的评价并不知情,更不知晓差评可能影响到自己约车,这说明乘客的知情权和自主选择权受到侵害。这不是消费者应该受到的对待。

     谢珩(湘龙路街道居民):“司乘互评”的思路是有问题的,因为司机和乘客不是合作方的关系,而是服务方与被服务方的关系。在任何行业和领域内,服务方评价被服务方恐怕都让人难以接受,也容易受情绪影响而导致评价失真。
     吴汉辉(湖南方照律师事务所副主任):根据近年来发生的几起网约车司机谋财害命事件,我认为,接受服务的乘客应当有优先选择权,而不应该让司机来选乘客。所以,只允许乘客评价司机比较合适。

【观点交锋】互评会不会导致评价失真
 黄浩:司乘互评不仅能促使司机提高服务质量,而且给了司机一个说话的平台,有利于缓解司机的“路怒”情绪,减少矛盾发生。
    姜立华(马王堆街道居民):恰恰相反,这种互评可能引发一些矛盾。就司机而言,如果有人给他差评,又不知道对方是谁,他就会考虑最近哪些乘客上车有过不愉快,是不是制止对方吸烟了,或者是没开到叫车的地方,让对方多走了几步路了……他会筛选认为可能的乘客,然后给对方差评,这是人之常情。如此一来,互评可能变成双方冲突的突破口,而不是促进文明出行的制约线。
    何亦婷:坐一趟网约车,就是一段短暂而美好的旅程,没有谁会跟自己过不去,我们不必担心恶意互评。在互评中进行“报复”的现象,肯定也会有一些,但我相信比例会很低。而且,随着社会的整体文明程度不断提升,恶意评价的现象会更少。我们不能因噎废食。
一粒撒哈拉(网友):如果真的是乘客不小心弄脏车,或者一时忘记付款而不是恶意不付呢?再或者迟到个几分钟,都在所难免。这样的情况下,会不会有司机给差评呢?这样的差评只会产生误导和矛盾,不合理,不真实。
   何亦婷:大多数司机是有文明素质的,一般不会因为小事而随意给乘客差评,得差评的乘客只是极少数。比如有的坐车者不注意卫生,弄得网约车上有垃圾,卫生纸乱丢,下车时也不管不顾。有了司机的评价来制约,就可以倒逼这些乘客慢慢增强文明意识。
    梁琼:我倒是担心,让司机评价乘客,可能会影响到乘客进行监督的积极性。因为我给你差评,会担心你也给我差评,很多乘客就会违心地当起“好好先生”。这在客观上会影响到评价的真实性,削弱监督的效果。
    肖先美:是的,从来只有被服务者评价服务者的,不能反过来。很多公司倡导员工树立“顾客永远是对的”理念,还给员工设立“委屈奖”,就是为了强化服务意识。反过来,让司机给乘客评分,并不利于其反省自己的过失,从而提高服务水平。滴滴乘客有不合法不合规不合理的行为,司机可以报警,或针对订单记录发起投诉。但是花着钱(还不一定比出租车便宜)如果还被人给差评,这样的用户体验放在谁身上都可能不是滋味。
     邹东腾(湖南中奕律师事务所律师):我认为,实行司乘互评机制的正面效应更明显,尤其对于促进社会文明程度和推动完善信用体系具有重要意义。2019年8月,国务院办公厅印发了《关于促进平台经济规范健康发展的指导意见》,该意见指出:完善新业态信用体系,鼓励在网约车、共享单车、汽车分时租赁等领域,建立健全身份认证、双向评价、信用管理等机制,规范平台经济参与者行为。所以我认为,社会公众在接受社会服务的同时不但要遵守法律,也应该遵守社会公德,树立良好的公民形象。


【提建议】如何让互评更准确更真实
建议1、评价要互知,差评可申诉
     王润芝(湘雅路街道居民):司乘之间,不管好评还是差评,可能夹带着某种情绪。比如今天司机心情好,他就会给所有乘客好评。如果心情差,就可能有好几个乘客得差评。所以这种评价并不是绝对真实的,应该给司乘双方一个申诉、调解的渠道。

一片光明在眼前(网友):司乘互评从理论上讲确实能起到文明乘车的作用,但是要让司乘互知对方的评价。并且要有申诉机制,要有视频监控及网约跟踪系统,以便仲裁。
    黄浩:我认为,一方面要实行匿名评价,一方面又要让司乘双方都能看到对自己的评价,这样才能让评价变成一面镜子,纠正自己的行为。而一旦受到不合理差评,应该给双方申诉的机会。
     陈军(湖南君富律师事务所律师):司乘互评机制不能变相侵犯消费者知情权、自由选择权和监督权。可以采取单向盲评机制,让司机无法知道哪位乘客给自己打了差评,以防司机以差评还击。另外,司机给消费者打差评也应提交相应证据并由系统告知消费者,消费者也有权知道缘由并申诉。

建议2、评价内容必须规范

     林艳芳(湖南天地人律师事务所律师):我觉得应该规范司机评价乘客的范围,比如对酗酒、闹事等违法违规行为,可以给差评,而与乘车无关的内容不应评价。也就是说,评价内容要规范。

王龙飞:从一些女乘客曝光的评价来看,司机对她们的评价有时并不是态度好不好、付款是否及时等跟司乘有关的话题,而是脸蛋漂不漂亮、身材好不好、声音动不动听、好不好撩等内容,这种评价就完全变形走样了,必须杜绝。建议采取打分制,也可选择标签式评价。
      于立生(网友):司机对乘客的评价,评价内容只宜限定在公德素质、乘车礼仪等方面。譬如,仅限设置诸如是否衣冠整洁、是否候车守时、是否吸烟、是否醉乘之类的勾选项目,供司机勾选评价,而不应该牵涉、游离到其他方面,更不应该让司机在点评留言板上随意涂鸦、漫无边际。
【部门声音】完善规则保护司乘双方权益

      曾真(行业主管部门代表):根据国务院办公厅印发的《关于促进平台经济规范健康发展的指导意见》文件精神,在网约车领域建立双向评价机制,是完善新业态信用体系、推动完善社会信用体系的有效手段。网约车平台公司在建立司乘互评机制时,应充分考虑各项因素,完善有效保护司乘双方权益的相关规则,畅通申诉渠道,让这一机制发挥出应有的作用。

     目前,行业管理部门正在加强信用体系建设,落实服务质量信誉考核制度,加强对违法违规及失信行为、投诉举报、乘客服务评价等信息的记录,作为出租汽车经营者和从业人员准入退出的重要依据,并纳入信用信息共享平台和企业信用信息公示系统。


鸣谢:画意江南茶餐会馆提供讨论场地
总策划 胡建红 李辞
总主持:袁云才
文字整理:袁云才
摄影:邹麟

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图注:网约车实行司乘互评机制,你赞成吗?日前,本报第452期“你说话吧”走进画意江南茶餐会馆,邀请20余位话友就这一话题进行了讨论。

【作者:袁云才】 【编辑:袁云才】
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