提升患者满意度，湘雅医院启动“不忘初心、牢记使命”进一步改善医疗服务态度专项行动

　　长沙晚报掌上长沙11月9日讯(通讯员 曹璇绚)11月8日，中南大学湘雅医院正式启动“不忘初心，牢记使命”进一步改善医疗服务态度，提升患者满意度“百日专项行动”。启动会上，院领导通过视频会议的形式对专项行动的方案要求进行了通报。在接下来的100天时间里，医院将多措并举，集中开展专项行动，旨在大幅降低总体投诉率，提升门急诊及住院患者满意度。

　　全体在家院领导，以及全院6000余名干部职工、工勤人员通过设在学术报告厅的主会场，以及设置在各临床、医技科室及护理单元的分会场参加视频会议。大会由党委副书记、纪委书记吴希林主持。

　　自“不忘初心、牢记使命”主题教育开展以来，湘雅医院坚持救死扶伤守初心，从患者角度出发，把学习教育、调查研究、检视问题、整改落实贯穿主题教育始终，针对医疗服务领域群众反应最强烈的突出问题做专项整改，落实了一批便民、利民举措，如通过职工让出停车位，解决患者停车难;完善院前准备、落实预住院，减少患者床位等候时间等，大幅度改善了患者就医环境，切实推进为民服务解难题。

　　为更好落实“不忘初心，牢记使命”主题教育工作要求，更加凸显医院公益性，践行医务人员的初心与使命，推动国家三级公立医院绩效考核，医院决定以进一步改善医疗服务态度为中心，提升患者满意度为目标，在全院开展“不忘初心，牢记使命——进一步改善医疗服务态度，提升患者满意度百日专项行动”。

　　会上，雷光华院长以“己所不欲，勿施于人”;“将心比心，推己及人”;“常怀仁爱，春风化人”三句警句号召大家积极投身专项行动。他强调，建设“人民满意的湘雅特色世界一流医院”是湘雅医院的奋斗目标。人民满意包括提高病友获得感和员工幸福感两个部分，一方面我们要让病友好看病、看好病，另一方面要让职工快乐工作、幸福生活;世界一流包括一流的品牌和一流的品质，品牌是医院的外部形象，品质是我们的内部素养，每一位干部职工都要对专项行动高度重视、积极参与、坚决落实。

　　龚志成副院长介绍，此次活动秉承“敬佑生命、救死扶伤、甘于奉献、大爱无疆”十六字方针精神，坚持以患者为中心，以问题为导向，以更加担当的精神，更加精益求精的作风，更加扎实有效的工作，坚决做好“进一步改善医疗服务态度，提升患者满意度百日专项行动”，以实际行动诠释“不忘初心，牢记使命”主题教育的要求，持续提升群众看病就医的获得感和满足感。

　　本次专项行动将从2019年11月至2020年1月，为期100天。由医院纪委、监察办公室与督查委员会牵头，医务部、护理部、门诊部、药学部、财务部、后勤保障部、安全保卫部、医院综合评价中心，以及全院各临床医技科室、护理单元等共同参与，将通过开展问卷调查、现场跟踪观察、模拟体验等基线调查，了解服务态度现状;结合主题教育活动大力宣传，提高员工服务意识;以部门特色服务行为指引，结合部门及岗位特点，制定职工行为服务规范;以录像、情景模拟、角色扮演等形式，开展医疗服务行为规范培训，并将服务行为规范纳入全院员工年度培训与考核。

　　据悉，医院将针对活动参与各部门(科室)的医疗服务态度进行定期或不定期的自查自纠，持续提升效果;由院领导带队，组织相关职能部门人员进行随机督查，随机督查结果将与员工年度考核、晋职晋级、评优评先挂钩;聘请第三方监督员，每月收集意见，每半年召开座谈会，收集社会各界对医院医疗服务态度意见与建议;引进智能化评价系统，在相关服务窗口设置现场评价装置，现场收集患者反馈数据;定期评先评优，树立正面典型，引领员工自觉践行医院员工服务态度与行为规范;严格落实奖惩机制，并定期公布服务态度行为督查和投诉结果。最终达到医院总体投诉下降50%以上，门急诊及住院患者满意度国家三级公立医院绩效考核优秀的目标。

　　张欣书记表示，一是要提高思想站位，充分认识这次行动的重要意义。提高医院医疗服务质量既是群众关心的现实问题，也是医院深化主题教育、抓好整改落实的必然要求。第二，要抓好重点环节，确保各项要求落实落地。要完善制度建设，明确行为规范;加强文化引导，树立先进典型;落实监督责任，健全奖惩机制。第三，落实监督责任，健全奖惩机制。一线窗口部门、临床科室的同志们要当好“排头兵”;党员干部要发挥模范带头作用;全院干部职工要全员参与、一以贯之。