长沙晚报全媒体记者 聂映荣
不少居民都在小区遇到过推销鲜羊奶的，客户先预交一笔钱，商家再一瓶瓶定时配送。近两个多月里，湖南湘江新区及望城区的上百户居民都因一件事糟心——他们交上千元预定鲜羊奶，结果，商家自今年2月底陆续停止配送，未退款便关了店，最后玩起了“失联”，连市场监管人员也说始终联系不上该商家。截至5月11日，上百位购奶居民初步统计发现，该商家已知的未配送羊奶价值超18万元。日前，多位居民向长沙晚报新闻热线96333反映此事，帮帮团记者对此进行了调查。
花数千元订羊奶，突然停止了配送
市民赵女士家住湖南湘江新区岳麓大道附近，去年七八月期间，她在长沙市望城区羊乳香食品店（以下简称“羊乳香店”）业务员的反复推销下，先后共花了6000元订购鲜羊奶，10元钱一盒，每天配送。
“今年2月底，他们突然就不配送了，还有328盒没配送完。”赵女士说，当时，业务员声称是机器出了问题。
家住湖南湘江新区时代年华小区的居民孙先生、彭先生为了让家中孩子喝到鲜羊奶，均向该店支付了4000元，但遭遇如出一辙，至今分别有384盒、390盒未配送，“哪怕扣除他们赠送的量，也有3000多块钱的羊奶未兑现。”
该店离职的业务员向客户透露，羊乳香店已出现资金链断裂，并拖欠了员工工资，订奶的居民们才意识到问题所在。3月7日，羊乳香店通过其微信公众号发布信息称，“公司财务出现问题，加上员工停工等，导致湖南区域运营中断”。
孙先生等人和被欠薪的员工一起组建微信群，很快，因类似遭遇进群的客户就有上百人，基本上都是湖南湘江新区及望城区住户。他们将各自的姓名、付款凭据、未配发数量系统截图等资料统一制表，发现未配发的羊奶价值18万余元。
“实际拖欠客户的应该远不止这么多，很多客户不知道这个微信群，还没有登记。”今年3月从该店财务岗位离职的田先生说，他从去年12月开始就被拖欠工资，被欠薪的还有多名员工。直至今年2月，虽然该店已明显难以运转，但负责人仍要求员工继续揽客收费。
多位订奶的居民向记者提供付款截图显示，他们均是在今年2月付款的，甚至直至5月11日，其订奶小程序还可照常收费，“明明运转不下去了，还在推销收费，这没有诈骗之嫌吗？”
商家退款承诺未兑现，后来“玩失联”
多位订奶的居民反映称，自今年2月底以来，他们先后多次拨打12345政务服务热线反映此事，但并无进展。
3月初，赵女士、孙先生等人发现，羊乳香店虽注册地址在湖南湘江新区金山桥街道，但该处门店早已搬空，更换至天顶街道一小区内。当他们前往新地址要求退款时，相关负责人未出面。在向湖南湘江新区商务和市场监管局天顶市场监管所反映未果后，他们认为此事有诈骗之嫌，于是选择报警求助。
赵女士说，3月7日，岳麓公安分局天顶派出所民警称，这属于经济纠纷，不在公安部门管理范围内，建议他们找市场监管部门。当他们告知民警已求助过市场监管部门无果后，民警联系上羊乳香店经营者孙某某及另一名合伙人刘某，并安排了一场调解。
“当时他们承诺会在3月15日至3月底前全部退款，但根本没兑现，后来慢慢失联了。”赵女士说，她和其他居民多次拨打过孙某某及刘某的电话，要么无法接通，要么无人接听，且不回短信，天顶街道的门店也已关门。
向三地市场监管所反映，均“无能为力”
记者调查发现，孙某某不只开办了羊乳香店，2019年曾与刘某等人在天心区注册一家乳业公司，该公司于2021年注销。2022年，孙某某又与刘某在岳麓区西湖街道注册成立长沙康奶源乳业有限公司，该公司至今处于存续状态。据前员工田先生等人透露，孙某某、刘某曾一度以羊乳香店和康奶源公司名义同步经营。
然而，当订奶居民通过12345热线同步投诉康奶源公司时，西湖市场监管所回复称，该公司系统留存电话无法联系，该公司未在登记住所从事经营活动，已将其列入经营异常名录，建议市民向羊乳香店所在地相关职能部门投诉。
数位订奶居民告诉记者，3月至5月上旬，他们先后向金山桥街道、天顶街道、西湖街道三地的市场监管所反映情况，得到的答复要么是联系不上商家无能为力，要么是不归其管。
5月10日，记者随两位订过奶的居民一同前往天顶市场监管所。工作人员称，羊乳香店只是此前在天顶街道设置过一个配送点，他们前去核查时，配送点已停办。他们无法再对此进行管理，建议居民向羊乳香店注册地的金山桥市场监管所反映。
随后，记者等人又前往金山桥市场监管所。工作人员表示，自今年3月以来，该所已接到一二十起关于羊乳香店的投诉，但门店早已搬空，且始终无法联系上经营者孙某某及其合伙人刘某。
“这两个多月里，我们打了好多次电话，都联系不上他俩。”该工作人员称，在其职权范围内，针对此类门店搬空、经营者失联的问题，他们无能为力，只能建议市民去法院起诉，维护自身权益。
商家回应称亏损没钱，实际负责人在外地
当日11时许至12时许，根据该店原业务员提供的联系方式，记者先后多次拨打孙某某及刘某电话，分别显示无人接听、无法接通或关机。直至记者表明身份发去短信，孙某某才回了电话。
孙某某表示，在进行工商注册时，虽然他是羊乳香店的经营者和康奶源公司的法定代表人，但他和刘某等人私下签订了协议，实际主要负责人是刘某。之所以出现停止配送的情况，是因为经营出现了亏损，手头没钱了。
拖欠员工和客户的费用金额具体是多少？孙某某称自己并不清楚，没有统计过。针对客户及市场监管人员提及的“失联”问题，他说，自己平时的电话太多了，甚至被人故意骚扰，没顾得上接电话。
孙某某声称，拖欠客户的羊奶费用应主要由刘某来承担，但刘某已去了深圳，他有时也联系不上。赵女士等客户认为，孙某某与刘某之间存在何种协议，与客户无关，客户还是要照样追究经营者、法定代表人的责任。对此，孙某某说：“如果他们要去法院起诉，去起诉就是了，我到时也会提供自己的资料。”
湖南万和联合律师事务所律师李健表示，此事件中，商家涉嫌违约，依法应当承担相应违约赔偿责任，消费者有权通过民事诉讼等渠道进行维权。此外，消费者对大额消费的预付、储值，应当加强提防，以免遭受损失。
根据市场监管工作人员和律师的建议，部分购奶居民讨论了诉讼维权的相关事宜。截至5月15日，记者获悉，孙先生等人已准备好相关资料，计划前往法院提起诉讼。但包括60多岁的彭先生在内的多位受访居民表示，自己被“卷走”的两三千元说多不多说少不少，真要再花钱请律师去起诉，耗时耗钱，操作起来也不现实，“希望相关部门能帮忙加强监管，不要让社会诚信需要靠打官司来维护，更不要让大家都得通过打官司才能维护合法权益。”
长沙晚报帮帮团记者将持续追踪这一事件的后续进展。
记者手记
预付式消费亟需完善监管机制
近年来，健身房、培训机构、美容美发等商家携款失联甚至“跑路”，导致消费者预订、充值费用无法退还等预付式消费乱象频发。记者搜索发现，此类配送羊奶的商家失联、“跑路”事件，近期同样在全国多地发生过。
“我们这些年在一线碰到类似的事情比较多，但确实很无力。”金山桥市场监管所工作人员称，在建设等领域，为确保农民工工资，建筑施工企业需提前缴纳保证金，后期如若“跑路”会被扣除保证金。但此类预付式商家却缺乏这种机制制约，既无需缴纳保证金，收预付款时也不受管制，商家一旦关门失联或“跑路”，市场监管部门监管起来缺乏抓手，“我们也希望这一方面的机制能更完善。”
今年3月，湖南省市场监管局官网转载的一则报道称，该局结合预付卡侵权典型案例加强消费警示提示，加强对预付式消费“跑路”经营主体的惩戒；积极推动湖南省人大、省司法厅开展立法规划建议项目论证，推进预付式消费的“小快灵”立法，配合商务部门起草了《湖南省单用途预付卡管理条例（草案）》。
我们期待，这一类“跑路”现象能得到有效制止。
