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36条政府热线整合进入12345

涵盖环保、消费等民生领域热线,110等紧急类热线不纳入此次整合范围

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      长沙晚报记者 聂映荣 通讯员 陈诚

      遇到问题,拨打12345市民服务热线,已成为不少市民向政府部门进行咨询、投诉、建议的方式。未来,12345的功能将更加强大。昨日,市政府召开全市政府热线资源整合工作部署会议,根据部署安排,今年年底前,全市31条政府热线将整合进入12345,其中包括价格举报热线12358、环保投诉热线12369等。明年10月前,消费维权投诉热线12315、城市建设服务热线12319等5条热线也将分步完成整合,逐步建立覆盖全市各服务领域的公共服务热线体系,打造全民参与、政府管理、社会治理的“长沙模式”。

      共整合36条,不包含紧急类热线

      日前,市政府办公厅印发《依托12345市民服务热线平台整合相关职能部门热线平台实施方案》(以下简称《方案》),要求依托现有长沙市12345市民服务热线平台,按照“一号对外、按责转办、限时办理、统一督办、统一考核、服务决策”的运行模式,分步骤整合职能部门咨询投诉举报热线,建成集政务咨询、投诉举报、民生建议等为一体的12345市民服务热线平台,构建“省市一个平台、便民一个号码、全国一流水平”的政府公共服务热线新格局。

      “主要整合的是相关职能部门的非紧急类政务服务、公共服务热线。”市政务服务中心党组书记、主任谭果介绍,110、119、120、122等紧急类热线,通信、银行、保险、证券、铁路、水电气等全国性公共服务热线不纳入此次整合范围。

      记者发现,在12345市民服务热线平台整合清单中,共有36条热线,其中包括了住建、交通、环保、教育、卫计委、质监、食药监、工商、人社、城管、公积金等众多涉及日常民生的热线号码。这也意味着,将来市民要向上述部门咨询、投诉相关问题,均可直接拨打12345。

      分两批整合,年底直接整合31条

      市政务服务中心党组成员、副主任王卫江介绍,此次整合主要有直接整合和分步整合两类方式。直接整合的是指,今年年底前,日均受理量在200件以下的相关职能部门热线电话完成整合。按照整合清单,此类热线共有31条,包含教育、安监、环保、发改委、食药监等部门热线。

      分步整合的热线号码共有5个,分别为人力资源和社会保障热线12333、消费维权投诉热线12315、住房公积金热线12329、城市建设服务热线12319、交通运输服务监管热线12328。在2018年6月30日前,上述热线号码与12345双号并存,均能独立对外使用、接入电话,但数据与12345实时共享。2018年9月30日,整体移入,通过技术手段将上述热线原系统信息库全面导入,从2018年10月1日起,拨打上述热线号码直接转入12345市民服务热线平台。

      分类处置按责转办,统一考核

      整合之后,市民拨打12345反映的各类问题将如何处理呢?《方案》明确要求,要按照“谁主管谁负责”“属地管理”和“首接负责制”的原则,实行分类处置、按责转办。涉及责任主体争议,由市政务服务中心进行梳理汇总,征求市编办、市政府法制办意见,报市政府审定后明确责任主体。

      “热线号码减少了,但热线服务不能缩水。”在昨日的部署会议上,市政府副秘书长涂文清强调,各相关部门要按照上述原则,对群众反映的问题要一抓到底,确保12345热线工单“件件有答复、事事有回音”,把群众的诉求解决好。

      《方案》要求,由12345市民服务热线平台明确各类事项具体办理时限,各承办部门在规定时限内反馈办理情况,在系统平台办结工单。此外,由该平台跟进监督转办事项的办理情况,及时回访市民确认办理结果,进行满意度调查。对办理过程中发现的不作为、乱作为等行为,报主管部门或纪检监察机关依照有关规定给予相应处理。

      《方案》规定,由12345市民服务热线平台统一考核转办事项的办理情况,同时实现智能化大数据分析功能,对市民诉求信息进行实时分析对比,找出具有代表性、倾向性的问题,供市委、市政府决策参考。

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