洪虹 王玲 何正波
“有事就找网格长！”如今在湖南湘江新区，从商品房到安置小区，从车间楼宇到田间地头，这句话几乎成了居民群众的口头禅。
从社会管理到社会治理，从“为民做主”到“由民做主”，实际上，湘江新区的网格服务可追溯至10年前。2013年前后，岳麓区创造性地提出“三服务一线工作法”，即“服务基层组织、服务项目企业、服务人民群众”“民情在一线掌握、问题在一线解决、感情在一线融洽、形象在一线树立”，因为效果好、得民心，被诸多城区效仿。
历经10年淬炼，“网格+”模式越来越成熟，“网格听民声，服务零距离”理念早已直抵湘江新区超210万居民群众内心深处。特别是刚刚过去的2022年，1800余名网格长共计走访群众18.7万余户次；仅每月28日“网格日”收集的民情问题就达6919个，其中现场解决5800个；协助办理12345热线工单8万多个，群众整体满意度达 98.4%，在长沙九区县（市）排名前列。
党的二十大报告提出，完善社会治理体系。健全共建共治共享的社会治理制度，提升社会治理效能。最新的长沙市《政府工作报告》、岳麓区《政府工作报告》均对创新基层治理，加快构建“人人有责、人人尽责、人人参与、人人享有”的社会治理共同体提出新要求。
网格送来的政策、服务如春风般直抵湘江西岸大街小巷每个“细胞”。一个个难题迎刃而解，一步步发展鼓舞人心，让我们一起来看几个“微镜头”——
镜头1：小区麻纱事，网格“双会”解
“以前小区消防通道、路口拐角、绿化带到处堵得水泄不通，业主们发生矛盾，时常找我来吐槽。现在好了，多方合力解决了这些问题，矛盾也没了。”走进梅溪湖街道润龙社区的家兴苑小区，映入眼帘的是整洁的美丽庭院、宽阔的小区干道、井然有序的地下停车场，业主们再也不用为找停车位而发愁了，而小区党支部书记任冶钒说，这在半年前可都是业主们不敢想的。
作为农安型小区的家兴苑，住着8个村的拆迁安置居民，洗脚上岸的新市民们常因集体门面出租、小区停车等问题产生矛盾，给基层社会治理带来不小挑战。
为解决居民反映的难点问题，在润龙社区党总支书记、家兴苑小区网格长黄茜的推动下，网格探索出“1+4+X”的多元力量协同治理格局，“1”即社区党总支，“4”即党总支引领下的小区党支部、业委会、物业公司、社会组织，“X”即区域化党建共建单位及其他社会力量等。社区网格团队以每月开展“物业讲评会”和“邻心聚力议事会”为抓手，集民意聚民智解难题。
“家兴苑小区的问题要得到解决，首先还是业主们要统一思想。”为此，社区积极组织小区业主投票，集体选出了热心公共事务、群众威信高的党员任冶钒担任业委会主任。“可不可以通过抽签的方式，让每一名居民都能够享有地面停车的权利，提高大家的获得感？”在小区业委会服务处，十几位居民代表和物业公司代表举行了多轮“邻心聚力议事会”，最后通过划分公共空间、实行车位分类管理制度，终于解决了困扰大家已久的公共区域停车难题。
共建单位岳麓区市政维护所对小区地下车库进出口通道铺设沥青，物业公司投入26万元对小区12个单元门厅进行提质改造，增设121个监控摄像头、60个高空抛物摄像头，增建8处电动车棚……诸多问题随着“1+4+X”模式日渐成熟逐一解决，一件件民生实事也在社区网格“双会”上得到落实。数据显示，家兴苑小区去年收集居民意见60余条，处理邻里矛盾纠纷问题17件，累计化解矛盾问题180余个。头雁领建、资源整建、合力共建，家兴苑小区民主监督和居民自治水平不断提升。
镜头背后：党建引领，多元力量协同治理
“网格是个筐，啥都往里装”——流传在基层的这句话听起来是玩笑话，却也真实体现了网格责任重大。党的建设、疫情防控、矛盾调解、治安管理、项目建设、经济发展……这些无一不在基层落地落实，无一不需基层“一网打尽”。
湘江新区以党建为引领，强体系、聚合力、建平台，将党的政治优势、组织优势转化成为基层治理效能。从网格层级上，科学划分一级、二级、三级网格，并推进全科网格员、在职党员、驻地单位等多方力量汇集在网格，由社区党委统筹调度。
如今在新区基层，党建引领下的一个个网格服务共同体从成形到成熟。
从集体层面来说，共同体的参与主体，是社区党组织、小区党支部、业委会、物业公司、共建单位等；从人群层面分析，共同体往往按照“1+X”模式打造，充分发挥网格长“1”的牵头作用，动员发动楼栋长（村民小组长）、“五老”人员、党员、热心群众等力量“X”参与网格服务。
笔者发现，还有不少街道、社区探索建立了小区党支部“书记工作室”、示范小区党群服务站（邻里中心），大力倡导党小组长与楼栋长“一肩挑”，探索形成“红色楼栋长、小区微治理”工作模式等。
去年以来，观沙岭街道同心议事日、咸嘉湖街道“老管家”志愿服务队、洋湖街道“议起向前”民情预警会等群众自治做法，就是在网格服务共同体基础上的探索，取得了良好成效并得到大力推广。
镜头2：线上线下，网格服务高效精准
在产城融合水平较高的东方红街道尖山湖社区，网格团队的日常工作，既服务小区居民，又服务产业发展。由于社区网格服务对象多元，服务内容变得更为丰富，服务方式也更加灵活。
“社区居民越来越多，原有的工作形式不再适合。今天这个问题业主提出来解决了，以后同样的问题又会有不同的业主提出来，工作效率就大大降低了。”尖山湖社区党总支书记、一级网格长黄荣介绍，为此社区网格创建“邻里议事吧”项目，每月逢8（即每月8日、18日、28日）议事，居民有议题需要讨论，就上报给网格，根据议题，网格通知讨论对象，共同讨论问题、居民协商解决，当天形成处理意见，极大地提高了解决问题的效率。
如何丰富青少年的学习生活，激发实践乐趣？该社区一改传统方式，研究推出了一款特别而有趣的线上平台。平台上，辖区青少年参与智能制造、非遗、科学常识、劳动技能等社会实践，需“层层闯关”，从基础级别积累到一定数量的“勋章”方能参与“中阶”实践活动。线下实践，线上“闯关”，这样的良性互动吸引了辖区近1500名青少年积极参与。
“得益于辖区企业提供的技术支撑，我们还设计了‘家门口的好岗位’小程序，收集辖区内企业单位的招聘信息，满足小区业主在家门口就业的需求。”黄荣说。
比如针对小区内老年人出门不便，网格团队重点仍是上门服务，党员带头，每位党员联系10户至15户，每月与群众至少联系一次；针对年轻人群体对新技术、新平台接受度比较高的情况，多采用科技含量高、互动性强的服务形式；针对企业单位，则通过走访、调查制定清单，以线上线下结合的方式，推动需求与资源精准匹配，打造高质量发展共同体。
镜头背后：可上门可电话服务，群众满意度达98.4%
“智慧岳麓”平台线上收集民情数千条；洋湖街道成立“暖洋先锋”志愿服务队，快递外卖小哥以“流动网格员”身份助力基层治理；天顶街道尖山社区将各类群众急需的“上门办”业务细化，定期派出3名业务骨干开展“上门办”服务；岳麓区司法局网格长为联点社区居民群众提供法律咨询、法律援助等服务……
无论是“脚步为亲”送服务上门，还是打个电话有事好商量，或是点点手机就能办事，网格工作开展得好不好，形式不重要，关键看是否送达了政策、优化了服务、解决了难题、促进了发展。
一方面，网格长积极入户走访，主动收集解决问题。结合社区“值班制”，湘江新区的网格长们加大了居民群众走访力度，积极参加社区主题党日、群众性文体活动等。根据要求，一、二级网格长每半年必须组织参与群众座谈会一次，全年上门走访群众30户以上，全年协助社区解决重大疑难问题3个以上。
另一方面，居民有事随时可以和网格长线上沟通。如今，走进各个小区，一张张公示牌上，网格长的姓名、电话一目了然。家门口发现无照摊贩，居民只需一个电话，网格员就会在第一时间赶到现场处理，处理后第一时间对问题进行回复。此外，网格长发现问题，还能第一时间上传至“智慧岳麓”平台，达到信息互通、数据共享，从而实现问题情况更清楚、反应更迅速、处理更高效。
数据显示，仅去年“五一”期间，全区1800余名网格长深入网格协助开展房屋安全隐患排查工作，通过入户、电话、微信等方式，发现相关问题1042个。2022年，“智慧岳麓”平台收集民情问题6750个，协助办理12345热线工单8万多个，群众整体满意度达98.4%，在长沙市九区县（市）中排名前列。
镜头3：网格长协助，老人解决异地医保难题
“深入群众解民忧，心系百姓办实事”。去年2月28日，岳麓街道湘桥社区的两位老人朱怀明、于福生带着锦旗来到岳麓区委政法委和区医保局，表达对区级相关部门、基层网格长心系群众、为民办实事的感激之情。锦旗背后，更是包括二老在内的中铁大桥五处215名退休职工的心意。
湘桥佳苑小区居住着中铁大桥五处的退休职工215人，大多是一些高龄老人。因原医保办理地在江西九江，异地医保只能在九江或者很远的医院办理，给老人生活造成了极大不便。老人们心急如焚，联名书写申请书，希望将辖区内的某医疗养老机构作为医保定点单位。
彼时的区委政法委常务副书记佘一夫，也是湘桥社区二级网格长。在走访过程中了解到这一情况后，立即协调对接区医保局，召集相关方面探讨如何根据实际情况将老人们的医保定点医院进行调整。相关部门与网格团队多次联系对接九江医保局，沟通相关情况，秉承为民服务的宗旨，在各方的共同努力下，事情圆满解决，215名退休老人终于可以就近看病就医。
“小区老年人多，看病、养老都是最紧要的事，为他们排忧解难是一名网格长的职责所在。”佘一夫说，基层的急难愁盼问题大多涉及到老人、小孩、困难人群等重点群体，面对这些难题，网格长要伸出手、管到底。
将居民的冷暖挂心上、百姓的忧愁记本上。如今，在网格长的牵头推进下，湘桥社区成立了以“爱心湘桥”为主题的困难帮扶工作站，申请专项资金，定期利用网格工作日慰问困难群众，对网格的重点困难户给予资助，为低保户老人申请专项资金安装窗户，确保老人基本生活得以保障，深受居民好评。
镜头背后：关注重点人群重点问题，家门口升级“微幸福”
既有多层住宅加装电梯、新改建农村公路、建设社区养老服务设施、建设城区学校人行天桥……回顾2022年长沙推进的“十件民生实事”，涵盖教育、养老、人居环境、食品安全、乡村振兴等方方面面，无一不与群众切身利益密切相关。
关注重点人群，解决重点问题。湘江新区呼应全市“十件民生实事”举措，落地落实“网格重点服务事项”。去年初，各街道（镇）、社区（村）即列出清单，在各级网格长的带领下，46项街镇级、577项社区级重点服务事项全面推进。
民生无小事，枝叶总关情。这些问题的解决，大大提升了居民群众的幸福感。
在各级网格团队的努力下，望岳街道解决了金星大地幼儿园前门破损路段修复、山水新城公共区域种菜整治、金峰小区下水管道疏通等问题；咸嘉湖街道解决了沁园春御苑地下车库违章改造、金星路妇联宿舍小区施工噪声扰民、中央美郡7栋违规装修、咸嘉花园私装地锁等问题；梅溪湖街道云顶梅溪湖五期电表箱消防隐患得到整治、近湖七路撇洪渠实现清淤整治；洋湖街道饭店油烟扰民、噪声扰民、摊贩占道经营、居民邻里纠纷、下水道返水排污、房屋漏水等群众关切的问题均得到解决。
除解决急难愁盼问题之外，部分网格通过努力甚至实现了小区生活大提质。在望城坡街道南家塘社区党总支书记、网格长彭碧云的倾力争取和相关部门的支持下，广厦新苑A区被纳入2022年全区城镇老旧小区改造范畴，并牵手龙湖公益基金“万年青计划”打造“龙湖公益基金会适老化改造项目”，成为首批适老化改造试点项目并成功改造，赢得居民高度评价。
在加强对困难群体和特殊人群的关爱照护方面，湘江新区网格采取结对帮扶模式，一个都不能少。比如，一、二级网格长每人结对1户网格困难户，实施“一帮一”，全年上门走访不少于4次。
2023年是湖南湘江新区、长沙高新区、岳麓区“区政合一”后网格化工作元年，全区将夯实网格化工作基础、提高网格化工作队伍素质、推动重点服务事项落实达效等，进一步做实网格、做实平台、做实服务，以“网格+”助力人民美好生活，助力新区高质量发展。
精彩“网”事
1 2022年，湖南湘江新区共计走访群众18.7万余户次。
2 加强对困难群体和特殊人群的关爱照护，一、二级网格长结对帮扶633户困难群众。
3 “智慧岳麓”平台收集民情问题6750个；协助办理12345热线工单8万多个，群众整体满意度达 98.4%。
4 景秀江山小区入选住建部“全国美好家园典型案例”。
5 梅溪湖街道列入全省创建基层治理创新实验区。
