湖南消费投诉大数据出炉 非法搜集个人信息是投诉新热点

　　长沙晚报掌上长沙1月18日讯（全媒体记者 周辉霞）今天，湖南省2018年消费投诉大数据出炉。数据统计显示，去年，全省消委共受理投诉27292件，其中，质量问题投诉最多，为11205件。经过消委协调，解决25653件，解决率为93.99%，为消费者挽回经济损失3739.32万元。

　　食品类投诉比重在增长

　　在受理的消费者商品类投诉来看，家用电子电器类、食品类、服装鞋帽类、日用商品类、房屋及建材类占据了消费者投诉的前5名。其中，家用电子电器类4144件，占15.18%；食品类3911件，占14.33%。

　　从投诉量的变化来看，食品类的投诉比重在增长。2017年在所有投诉中占比为7%，去年达到14.33%。

　　食品类投诉主要问题有：一是预包装食品标签标示不清，在销食品过期、变质、食品含异物等；二是部分经营者责任意识不强；三是食品投诉情况复杂，存在举证难、责任认定难等情形。

　　邮政和保险服务投诉比重同比增加最多

　　除了商品类的投诉，服务类的投诉也是消委接诉、处诉的一块重点。根据分析，生活、社会服务类、其他商品和服务、电信服务、销售服务、房屋装修及物业服务占据了消费者投诉的前5名。

　　从服务大类投诉量同比数据来看，2018年许多行业的服务投诉量在降低，但邮政业服务和保险服务投诉比重相比2017年均增长许多。

　　其中，邮政业服务类投诉419件，比去年同期增加33.02%。投诉的主要问题是售后服务和质量。一是送件不及时，快件延误；二是快递物品损坏或丢失；三是快递企业未尽到合同条款、快件保价等提醒告知义务；四是消费者如果遇到纠纷，相关赔偿标准不明确。

　　利用微信等手段非法搜集消费者个人信息是投诉新热点

　　从投诉热点来看，非法搜集消费者个人信息的投诉563件，比去年同期增加了512%。由于个人信息被非法收集，消费者财产安全存在严重隐患，此类侵权事件发生的主要原因，一是部分经营者利用消费者个人信息牟利；二是经营者没有采取有效措施保障消费者信息安全；三是消费者由于技术上的弱势地位，即使发现个人信息被非法收集或滥用，也存在取证难、维权难问题。

　　网络购物投诉上升明显

　　2018年，网络购物投诉2465件，同比增长51.2%。

　　网络购物投诉存在的问题有：一是虚假宣传和违反《广告法》等相关法律规定的问题严重。有经营者利用技术手段修改实物图片，或者对于产品的质量和性能做虚假宣传，消费者收到的实物与商家宣传差异较大。有网店存在虚假认证、刷单炒信和“水军”做好评问题，还有的网络商家使用“全网最低价”等绝对化用语。二是未按约定履行合同。突出表现为网购过程中，商家不能按照约定时间发货，甚至有些打折产品，消费者下单付款后，商家称没有库存不予发货。三是商品售后服务难保障。消费者要求提供售后服务时，商家、厂家、网络（媒体）平台之间互相推诿，以各种方式不兑现广告宣传的承诺，不履行售后“三包”责任，退换货责任难落实。四是商品质量难以保证。商品以次充好、以假充真问题多。