12345热线服务质量咋样？监测结果出炉，长沙排第4

长沙晚报掌上长沙9月20日讯（全媒体记者 聂映荣 实习生 程丹）“12345，有事找政府”。遇到问题，拨打12345市民服务热线，已成为不少长沙市民向政府部门进行咨询、投诉、建议的方式。近日，第三方评估机构公布对中国大陆地区的31个省（区、市）344条政务热线服务质量监测结果，长沙在副省级城市、省会城市、计划单列市的排行榜中，排在第4名。

据了解，此次监测评估由名为“D3方评估平台”的评估机构联合大数据智能服务机构开展，从群众视角出发，采用情境式监测方式进行监测，其一级指标包含接通率、转人工时间、接待礼仪、沟通规范、问题解决等五个方面。

此次监测评估的结果显示，在31个省（区、市）的服务质量排行榜中，湖南排在第12名。在副省级城市、省会城市、计划单列市的服务质量排行榜中，长沙排在第4名。另外，海口、广州、南京排前3名；银川、成都、南昌、济南、厦门、杭州排在长沙后面，进入前10名。在普通地级市排行榜中，湖南岳阳、衡阳进入前20名，分别排在第13名、第16名。

今年8月，在2019年全国政务热线发展高峰论坛系列活动中，长沙市12345市民服务热线曾荣获2019年度全国政务热线“最佳管理效率奖”。

相关链接

长沙市12345市民服务热线功能定位为非紧急报警类政务服务热线，按照“统一受理、分类处理、限时办结、过错问责”和“谁主管、谁负责，谁办理、谁答复”以及“首接负责制”的要求，形成覆盖全市、资源共享、系统互通、协调互动、便捷高效、保障有力的政府公共服务体系，为群众提供全方位、全天候、高效率的政务服务。

受理范围

1、受理市民对政府及政府部门、公共服务部门的工作职责、办事程序和政策规定等问题的咨询、求助；

2、受理市民生活、生产中遇到的属于政府职能和公共服务的咨询、求助；

3、受理市民和社会各界关于长沙经济社会发展、城市建设管理等方面的意见和建议；

4、受理市民对政府及政府部门、公共服务单位的工作人员在履职过程中出现的工作作风、服务质量、办事效率等方面的批评、投诉和举报；

5、其他政务服务和公共服务事项。

不受理范围

1、涉及违反国家法律法规和社会公德的事项；

2、涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的事项；

3、涉及党委、人大、政协、纪检举报案件等方面的事项；

4、涉及已进入诉讼程序、仲裁程序、行政审批、行政复议的事项；

5、涉及军队、武警管辖的事项，110、119、122等报警和120医疗急救事项；

6、信访、"市长信箱"等其他群众诉求反映途径已经受理答复的事项；

7、反映的内容不具体，无法办理和答复的事项。