数字化管理给力 长沙城管投诉处理满意率98%以上

　　长沙晚报掌上长沙5月5日讯（记者 唐朝昭）昨日，记者走进2015-2016年度全国青年文明号获奖集体——长沙市城市管理监督指挥中心数字化城管综合信息处理平台（以下简称信息平台），探寻这个年轻班底如何确保长沙数字化城市管理“中枢”高效运转。

　　365天24小时工作不间断

　　据悉，信息平台成立于2008年，目前共有员工47人，其中35岁以下青年44人，年龄最大的37岁，最小的24岁，是个名副其实的青年集体。

　　夜间施工噪音、夜宵油烟扰民、道路井盖缺失……这些城市管理投诉件件关乎民生。一年365天，每天24小时，信息平台不间断受理12319、88665110城管热线电话、“市民随手拍”APP问题的投诉并回复，同时还要分派、流转数字城管案卷，运用7389个“天网”视频探头抓拍各类城市管理问题。

　　这其中，长沙市城市管理接处警中心是与市民交流最为直接的部门。进入5月，中心的接处警“旺季”也正式来临。中心每天接到市民各类咨询、投诉电话超过500个，有效信息120条左右。

　　解决问题同时安抚市民情绪

　　12319作为城管部门的服务热线，不仅要接受市民投诉举报，也同样要面对不满情绪的宣泄。

　　“这么晚了工地还在吵，还让不让人睡觉！” 4月27日凌晨1时，城管12319服务热线接通后便是一位年轻的妈妈一阵骤雨般的投诉。原来，因为雨花区茶园坡中央悦府工地施工噪音导致她不满周岁的孩子哭闹不止，全家人无法入睡。

　　安抚好市民情绪、弄清地址后，接线员蒋紫琪立刻通过城管数字化平台将问题派遣到雨花区城管执法大队，执法人员随后立刻赶到现场调查。1时36分，违章施工的工地停止了施工。

　　“昨晚我情绪不好，不应该发脾气。很满意，谢谢你们！”当日早上8时45分，蒋紫琪在回访中还收获了这位市民的道歉。“虽然受理的很多都是些平常的‘小事’，但是背后都是市民的信任和期望。”蒋紫琪说。

　　“四心、四员”服务市民群众

　　在信息平台的办公室墙上，悬挂着的“热心、耐心、真心、爱心”和“服务员、协调员、解说员、通讯员”八个词，是平台47位工作人员时刻谨记的“四心、四员”要求。

　　“处理群众投诉要始终站在老百姓的角度，将心比心最为重要。”长沙市城市管理接处警中心负责人杨恋告诉记者，通常投诉案卷分派下去后，2小时内相关处置人员必须反馈。有的问题2小时内确实无法解决，也要有现场情况反馈和下一步解决方案。处理完毕，相关责任人可以通过数字城管系统申请结案，中心也将对市民进行回访。

　　据统计，该平台年均受理和派遣各类数字城管案卷和市民随手拍问题50余万件，运用“天网”视频抓拍问题近3万个，问题解决率超过99%，接听市民电话投诉10万余个，有效问题派遣2万余个，市民满意率98%以上，2016年在12345市民热线工作体系中连续9个月排名第一。