长沙机场96777客服中心荣获“2019年度十佳呼叫中心卓越全渠道客服”

　　长沙晚报掌上长沙9月19日讯（全媒体记者吴鑫矾通讯员汤芳谢伟）今日，记者从长沙黄花机场获悉，“2019年第十五届呼叫中心产业国际领航者峰会”暨年度颁奖典礼于9月18日在北京举行，长沙机场96777客服中心荣获“2019年度十佳呼叫中心卓越全渠道客服”，96777投诉专员朱玉红获得“十佳客服代表”称号。这是96777继2018年荣获“全国民航传播奖”后又一全国大奖，也是本次峰会中全国民航业唯一获奖的机场。

　　岁月流转，长沙黄花机场不断升级蜕变，96777客服中心发挥机场与旅客沟通的桥梁作用，用一次次服务润泽旅客心田，服务万千行程。数据显示，2018年-2019年度，96777旅客满意度达到99.24%，旅客接通率达到99.13%，始终位于同行业领先水平。如今，96777客服中心建立起集语音电话、视频客服、微信公众号、支付宝生活号、移动APP客户端、邮箱、短信为一体的全方位一站式航旅服务平台，“96777”已不再是一串数字、一个电话，更是一颗助力长沙黄花机场打造区域性国际航空枢纽的璀璨“明珠”

　　优化服务

　　旅客满意度和接通率行业领先

　　长沙机场96777客服中心成立于2012年11月，以“服务赢得客户，信息创造价值”为工作理念，是湖南机场的重要信息门户。

　　成立以来，96777客服中心不断加强基础服务。目前，服务电话96777可承载60门用户同时呼入，特设英语、韩语专席，有20个人工座席同时在线，24小时全天候提供查询、咨询、投诉、票务、应急、增值等五类18项的服务，满足不同用户的个性化需要。

　　一句问候，化作春风细雨，润泽心田。

　　一座中心，服务万千行程，用心守候。

　　去年12月30日，长沙黄花机场受雨雪天气影响，出现大面积航班延误。当日0时22分，接到雪情预警后，96777全体人员积极响应，在冰雪恶劣天气中全员按时到岗，全天共接听话务过万人次，是平日接听量的十倍以上。同时，主动对接媒体，当天接通媒体连线600余次、采访200余次，打通信息传播渠道，进一步扩大航延消息影响范围。

　　如今，96777客服中心已不再是单纯的语音客服中心，他们用一次次有温度的服务，成为旅客出行的贴心品牌。

　　抢占先机

　　“掌上机场”提供20项便民服务

　　2013年，“湖南机场航享e+”微信公众号建立并逐步升级，由96777客服中心负责运营。如今，“湖南机场航享e+”微信公众号累计关注数量已超过59万人次，实现了全覆盖、全方位的智慧出行服务。

　　以值机为例，旅客只需要在微信上打开“湖南机场航享e+”的值机服务，输入航班号、证件号等信息后，就能在家中完成值机、选座等服务，而且手机上还能事实查看对应航班的最新动态，方便旅客精准掌控出行时间。

　　据了解，2018年以来，“湖南机场航享e+”全面上线4类20项便民功能，涵盖航班查询、值机选座、无纸化乘机、地图导航、机票预订、行李查询、失物招领、巴士购票、投诉建议、掌上空港电子商务线上平台等服务，并紧扣旅客出行需求，创新推出特殊旅客服务，增设母婴室评价、投诉智能管家、微信客服等服务模块，平台功能与内容不断升级。

　　对标高位

　　智慧手段打造综合服务平台

　　员工32人，平均30岁，本科以上达84.4%，这样一直充满着活力的年轻团队，为平台满足多样化需求提供了保障。

　　除了问讯服务，96777客服中心不断对标高位，积极利用互联网、人工智能等技术，用智慧手段打造综合服务平台。

　　去年5月，长沙黄花机场T1航站楼启用，为了让旅客第一时间了解新航站楼，96777客服中心联合媒体，通过网络视频直播活动，让旅客通过镜头身临其境般地走进T1航站楼，在线观看人数最高达18.3万人次。

　　下阶段，96777客服中心将整合湖南机场集团下辖7座机场的新媒体服务资源，以全新视角和实用内容为出发点，开展系列品牌宣传活动，全面提升长沙机场窗口形象，满足了旅客品质化信息需求。

　　此外，96777客服中心积极与阿里巴巴、支付宝、腾讯、携程、同程等公司深入合作，探索机场优质资源与电商平台消费有效互动的社会化电商新模式。