平安人寿推出湖南保险行业首个智慧客服

　　长沙晚报掌上长沙1月26日讯(记者 王斌 通讯员 汤琼)1月25日晚间，长沙下起了大雪，各类疾病重症进入一个高发期，车险和人伤事故频频发生。保险的重要性凸显。今日，记者从平安人寿湖南分公司获悉，日前，平安人寿“智慧客服”在全国正式上线，客户只需登陆平安金管家APP，点击“保单服务”板块，即可随时随地在线办理保单贷款、生存金领取、保单信息确认和受益人变更、理赔等保险业务。

　　互联网+时代里，保险业早已不是过往简单的人力密集“卖保险”，而是通过金融科技为客户提供智能化服务。平安人寿湖南分公司总经理杨卫介绍，平安人寿“智慧客服”运用生物认证、大数据、远程视频等技术实现所有业务“在线一次性办理”，打破了以往必须要客户到柜面办理的业务场景。此外，通过AI(人工智能)技术的应用，很多场景的服务时效也得以大大提升，99%以上保单业务实现在线办理，70%的理赔客户可以实现30分钟内赔付，96%的投保可以实时承保。截止目前，“智慧客服”最远服务了身处非洲的客户，最快用时3分钟。

　　保险行业“智慧客服”在湘落地

　　1月26日，平安人寿智慧客服体验周暨媒体开放日活动在长沙新智享客服中心举行，平安人寿湖南分公司总经理杨卫担任“一日店长”，和柜面人员一起，通过“智慧客服”为远端客户办理生存金领取、保单贷款、部分领取、受益人资料变更四项业务，这些业务以往均需临柜完成。

　　来自长沙高新区的一位成功办理完生存保险金领取业务的平安客户李女士，通过屏幕发来反馈：“一直很忙，没时间领取到期的保险金，我的服务人员推荐我使用金管家APP上的空中柜面，没想到根本不用跑腿，短短5分钟就办完了，便捷程度超出预期，指尖门店果然名不虚传”。

　　除了客户本身，平安人寿湖南分公司长沙新智享客服中心门店柜员周思泉的切身经历颇具说服力，她表示，“智慧客服上线第一天的时候，不只我们觉得很新奇，客户使用智慧客服远程接入看到我们时也很吃惊，但业务办理的便捷和效率获得了大家的全面赞赏，客户普遍认为在服务的全面性和贴心度上智慧客服与门店服务并没有太大区别，但是方便了不止一点点，再也不用为没时间跑门店发愁了”。

　　99%以上保单业务实现在线办理

　　远在广州，长沙某企业总经理陈先生，由于资金周转，需要办理保单贷款业务，实在无法抽身到柜台进行身份验证，于是他在办公室使用了平安人寿“智慧客服”，在线3分钟就验证完毕，成功了办理了贷款业务。

　　类似上述的平安人寿“智慧客服”场景正频频在各地上演，杨卫介绍，随着AI技术的日臻成熟，平安人寿通过自主研发，开创性地将AI技术贯穿运用于保险服务的场景之中，运用生物认证、大数据、远程视频等技术实现所有业务的“在线一次性办理”，构建出业务甄别、风险定位、在线自助、空中门店四大能力。

　　记者了解到，通过四大核心能力的构建，平安人寿“智慧客服”可支持包括保单贷款、生存金领取、保单信息确认和受益人变更、理赔等99%的业务在线完成办理，为业务发展带来的服务痛点提供了全方位的解决方案。

　　科技，让保险更简单，“指尖上的门店”全面升级客户体验。平安人寿提供的统计数据显示，在“智慧客服”服务模式下，保全、理赔、核保等服务场景的时效实现大大提升，平均处理时长大幅降低，70%的理赔客户可以实现30分钟内赔付，96%的投保可以实时承保。

　　“金融+科技”破解传统金融窘境

　　在很多人眼中，保险行业是个“劳动密集型”产业，各大保险机构依赖大量人工服务客户，业务办理时效慢、客户体验不佳一直是困扰保险行业的难题。随着平安人寿智慧客服的推出，这一保险行业窘境即将得到化解。

　　在参观体验完平安人寿的“智慧客服”之后，记者了解到，借助“智慧客服”，平安人寿99%以上保单业务在线办理，颠覆了传统印象中对于保险服务手续繁杂的固有认知，服务的速度和效率将不再是消费者口中的难题。而对于平安人寿而言，客户体验的提升将激发客户黏性和忠诚度，刺激业务收入增长，对其“降本增效”亦有直接的刺激功效。

　　值得一提的是，平安人寿进行的科技创新还将惠及整个保险乃至金融行业。平安人寿董事长兼CEO丁当在接受媒体采访时透露，始终致力于运用最前沿科技为客户带去简单、便捷更有品质服务的平安人寿，正在计划进行技术输出，让行业领先的技术与服务惠及整个保险行业和更多的用户。