银行服务更规范，但微笑变少了

　　长沙晚报全媒体记者 陈登辉

　　今天是“3·15国际消费者权益日”，对于许多消费者来说，银行网点是经常要去的地方。而一家银行的魅力，不仅在于投资理财的能力，服务更是考量的重要指标。

　　去年“3·15”期间，长沙晚报组织市民体验团，对在长金融机构进行了测评。以客观公正为标尺，衡量银行网点服务能力和服务质量，树立正面典型，提出建设性意见建议。

　　今年3月，测评员们再次出发，分别走进长沙的24家银行网点，对银行的服务进行现场体验。从测评结果来看，大部分银行在硬件设施、营业环境、服务态度等方面获得点赞，其中有10家银行获评优秀。但也有个别银行表现不佳，尤其是在服务态度上，让消费者感觉缺乏热情，亲和力不足，很难留住大家的心。

　　测评团再出发，银行网点迎来神秘客人

　　曾几何时，取工资、存钱、买理财产品、兑零钱……这些与老百姓息息相关的金融服务，都需要大家前往各个银行的网点实地操作。

　　然而科技拉近了空间距离。移动互联网的发展，让银行业务的离柜率越来越高。据统计，目前超过八成的个人业务已经无需再往银行跑，通过互联网就能完成。

　　这样的改变，让许多银行网点变成了“熟悉的陌生人”。

　　虽然次数变少，但银行仍然是不得不去的地方，在一些关键业务环节，你仍然需要亲自前往办理。所以在竞争日趋同质化的银行领域，如果不能时刻保持着优良的服务水平，很可能消费者的第一次进门，会变成再也不进门。

　　今年3月，以“品味美好，励‘金’图‘质’”为主题的2019长沙金融机构窗口服务大型市民体验测评活动正式启动。经过前期半个月的招募，共有100位市民组成测评团。

　　随后的测评阶段，他们每两人或三人为一组，分别对随机挑选的银行网点进行实地体验，然后根据评分细则，对服务质量进行记录。

　　10家银行很优秀，软硬件服务得到肯定

　　此次测评的评分细则，分为银行服务环境情况、服务设施和信息公开、营业厅服务质量情况三大类，共24个子项目，包括营业厅内外的环境，停车位、排队等候区、自助设备运行情况等等。

　　根据本次评分标准，24家银行的最终测评结果被划为三档，90分以上为优秀，80分到90分为良好，80分以下为较差。

　　从总体评价来看，有10家银行得到90分以上的评价，获评优秀；12家银行80分以上，获评优良；只有2家银行评分在80分以下，服务有待提升。

　　“我去测评的那天，刚好是‘三八’妇女节，每位工作人员都对我说了声‘节日快乐’，让我感到很温暖。”测评员李小姐对自己测评的银行网点非常满意。

　　“服务质量、态度、环境都很不错，营业厅里各种设施非常齐全。在办理业务时，有专人引导和接待客户，工作人员的着装也统一整洁，对业务非常熟悉，能够高效地办理完结。”对于大部分银行网点的服务，测评员们都给予了正面肯定，并提出了一些建议，“如果能给客户准备些零钱盒，或者多提供几种饮品就更好了。”“虽然看得出工作人员都在努力服务，但人员配备还是有点不足，高峰期的时候，难免会招呼不过来。”

　　此外，还有不少测评员建议，希望银行网点能够增加一些便民服务。一名测评员说：“这个月长沙雨水特别多，我去了几家银行网点，都没有看到提供雨具的，希望能够加以改进。”

　　服务态度总体评价下降，希望多些微笑

　　对比2018年的测评结果，今年在测评过程中，营业厅周围环境、公布用于服务监督和业务咨询的电话、在办理业务过程中出现差错等情况有所下降，尤其是银行网点工作人员的闲聊、玩手机等现象明显减少，说明各银行网点的服务更加规范。

　　不过也有很多方面仍然表现欠佳，例如“在办理业务期间是否有饮用水提供”，去年这一项的达标率仅有27.7%，今年这一项虽然提升到了50%，但仍然不够理想。试想一下，如果是在炎炎夏日，在排队等候的过程中，如果连口水都喝不到，难免会让消费者心情郁闷。

　　值得注意的是，在诸多评分项目中，“服务人员微笑问好”的达标率，从去年的89%降至今年的70%。也就是说，24家银行里，至少有7家银行的工作人员，在服务过程中，没有笑容。即便是最基本的使用礼貌用语，达标率也仅有79%。

　　“现在各行各业都在强调服务态度，我们跑到银行去存款、买理财产品，排队时间长不说，迎来的还是一张冷漠脸，这实在让人觉得很糟心。”测评员王先生对此感觉很不好，这样的情况在本次测评反馈中并不少，“虽然可以说是因为工作压力大，但既然是做服务业，就应该保持职业水准。”

　　此外，还有测评员表示，个别银行的工作人员素质不高、业务能力差。有测评员在体验过程中去咨询理财产品，结果理财经理根本说不清楚有什么适合买的产品。也有测评员反映部分银行工作人员业务不熟练，简单的存款都要耗上很长时间，浪费了客户的时间。

　　品味美好，励“金”图“质”

　　2019长沙地区银行窗口服务测评报告

　　工商银行银通支行

　　测评时间：3月6日

　　测评结果：优秀

　　测评员评价：这家网点我经常去，设施比较齐全，该有的标志标牌也很明显，我办理了一个小业务，速度比较快，排队等候的时间也不长，窗口服务总体不错，办理过程较顺利。

　　农业银行长沙康园电力分理处

　　测评时间：3月8日

　　测评结果：优秀

　　测评员评价：营业厅周围环境比较干净、整洁，营业厅内环境还算舒适，办理业务过程中，有专人引导服务，自助设施可以正常使用。

　　建设银行火炬路支行

　　测评时间：3月7日

　　测评结果：优秀

　　测评员评价：环境舒服，营业厅里的温度、光线都很舒适。办理业务的地方设有现金服务区和智能服务区，功能划分得很清晰，也很容易找到。服务人员比较周到，笑脸相迎，有问必答。

　　交通银行长沙窑岭支行

　　测评时间：3月5日

　　测评结果：优秀

　　测评员评价：服务质量、态度、环境都很不错，营业厅里各种设施非常齐全。在办理业务时，有专人引导和接待客户，工作人员的着装也统一整洁，对业务非常熟悉，能够高效地办理完结。

　　中信银行晚报大厦支行

　　测评时间：3月6日

　　测评结果：优秀

　　测评员评价：我不是这家银行的客户，所以进入营业厅后随意看了看，有工作人员很热情地接待我，问我有什么可以服务，然后给我详细解答了几个问题，感觉很有亲和力，网点内部环境也很好。

　　长沙银行大学城支行

　　测评时间：3月9日

　　测评结果：优秀

　　测评员评价：总体环境还不错，营业厅里各种智能设备非常齐全，而且有工作人员引导和介绍如何使用。营业厅的布置和安排比较合理，处处都能够感受到他们“快乐”的元素。

　　恒丰银行长沙分行

　　测评时间：3月9日

　　测评结果：优秀

　　测评员评价：虽然对恒丰银行不是很了解，但是第一次走进他们的营业厅，感觉很震撼，非常的宽敞明亮，比我去过的很多网点都要高大上，而且服务人员也很热情，虽然没有办理什么业务，但可以感受到他们对消费者的尊重和包容。

　　渤海银行芙蓉路支行

　　测评时间：3月7日

　　测评结果：优秀

　　测评员评价：这家网点的整体情况不错，清洁程度、服务设施、业务水平都让人满意，办事效率也高，而且附近有地铁口、公交站，很方便。

　　北京银行长沙车站北路支行

　　测评时间：3月6日

　　测评结果：优秀

　　测评员评价：营业厅环境还不错。进入营业厅后，各种信息发布非常齐全。一位工作人员过来问我想要办理什么业务，然后带我到服务台详细介绍。很有耐心，服务很好。

　　长沙农商银行木莲路支行

　　测评时间：3月8日

　　测评结果：优秀

　　测评员评价：当天是妇女节，银行内有花束赠予女性工作人员，体现了人文关怀。柜员服务态度非常好，面带微笑，对客户的称呼得体，耐心解答相关业务办理程序。保安人员会指引帮助办理。

　　中国银行观沙岭支行

　　测评时间：3月8日

　　测评结果：良好

　　测评员评价：服务硬件较为完善，标识明显，服务人员态度较为热情周到，能够主动多引导、解释，服务体验较好。美中不足的是排队等候时间略长，而且停车位也不够。

　　邮储银行左家垅支行

　　测评时间：3月8日

　　测评结果：良好

　　测评员评价：邮储银行左家垅支行工作人员服务态度较好，环境也好。但是一名保安在玩手机，工作态度不够认真，这一点要改进。

　　浦发银行麓谷科技支行

　　测评时间：3月6日

　　测评结果：良好

　　测评员评价：该网点环境良好，设备齐全，信息公示到位，但精细管理待加强，有工作人员未使用微笑服务，饮水机和水杯均置于隐蔽处，不容易找到。

　　招商银行德思勤支行

　　测评时间：3月8日

　　测评结果：良好

　　测评员评价：室内环境良好，工作人员服务态度总体较好，等待期间可提供茶水。但办理业务等待时间较长，办理业务工作人员配备较少。

　　民生银行香樟路支行

　　测评时间：3月7日

　　测评结果：良好

　　测评员评价：营业厅环境不错，各种设施也很齐全，工作人员的服务态度好，耐心，但是业务有点不够熟练。

　　光大银行长岛支行

　　测评时间：3月8日

　　测评结果：良好

　　测评员评价：营业厅的设施和服务态度还算可以，但缺点也比较明显，一是没地方停车，二是办理业务时间太长了，排队时间较长。

　　兴业银行长沙三湘支行

　　测评时间：3月7日

　　测评结果：良好

　　测评员评价：营业厅内的环境还可以，办理业务的时间有点长，希望网点门口的环境更整洁。

　　华夏银行窑岭支行

　　测评时间：3月5日

　　测评结果：良好

　　测评员评价：总体情况还算可以，不过没有车位，办事的时间比较长，没有热水喝，只有温水及冷水喝。

　　广发银行长沙分行营业部

　　测评时间：3月7日

　　测评结果：良好

　　测评员评价：环境良好，服务态度友好，有微笑，如果能给客户加入一个小微钱包或者留一个零钱盒给客户就更好了。

　　华融湘江银行长沙湘春路支行

　　测评时间：3月10日

　　测评结果：良好

　　测评员评价：华融湘江银行的网点我经常去，服务设施很齐备，服务人员的态度也很好。缺点是办理业务的等待时间有点长。

　　三湘银行

　　测评时间：3月8日

　　测评结果：良好

　　测评员评价：三湘银行的位置非常好，交通非常便利，很少堵车，而且整个环境很时尚，也很智能。略有不足之处就是不太好停车，如果停到地下停车场收费比较贵。

　　浙商银行长沙分行

　　测评时间：3月10日

　　测评结果：良好

　　测评员评价：整体环境还不错，大堂经理回答业务咨询较耐心、服务态度良好。但大厅除一名保安和一名大堂经理外，无其他工作人员，经询问回答是值班所以只有这些人。

　　广东南粤银行长沙分行

　　测评时间：3月11日

　　测评结果：较差

　　测评员评价：我去体验的时候，他们推销产品一直在承诺保本，然后收益如何高，却根本不谈风险，而且推销的产品在网上根本查不到任何信息，自称是只有柜台出售，只针对老客户。