一季度保险消费投诉，财产险理赔纠纷、人身险销售纠纷是“重灾区”

　　长沙晚报掌上长沙6月12日讯（全媒体记者 刘琼萍）银保监会日前发布关于2019年一季度保险消费投诉情况的通报。通报指出，2019年一季度，银保监会及其派出机构共接收涉及保险公司的保险消费投诉21821件，同比下降3.66%，其中，保险合同纠纷投诉21377件，同比下降4.10%，占投诉总量的97.97%。

　　总体来看，一季度保险消费投诉主要集中在合同纠纷上。此外，互联网财产险公司投诉量急升引发业内关注。

财产险理赔纠纷、人身险销售纠纷是“重灾区”

　　记者梳理资料发现，在保险合同纠纷中，财产保险公司和人寿保险公司几乎“平分秋色”，前者占比52.74%，较上年同期下降4.47%；后者占比47.26%，较上年同期下降3.67%。

　　综合通报数据可知，财险的纠纷涉及的险种以机动车辆保险为主，主要反映定核损和核赔环节的金额争议、责任认定纠纷和理赔时效慢等问题。

　　而对于人身险公司，销售纠纷则是最为显著的投诉问题。数据显示，一季度涉及人身保险公司销售纠纷4365件，占人身保险公司投诉总量的41.77%，涉及的险种以分红保险、普通人寿保险为主，主要反映夸大保险责任或收益、承诺不确定利益的收益保证、未明确告知保险期限和不按期交费的后果、未充分告知解约损失和满期给付年限等问题。

　　值得注意的是，年金险收益不及预期，也容易引发纠纷。部分销售人员在推销年金险时，口头承诺年化收益率高于5%，但投资者买后发现收益大大低于预期，实际上，说明书上早已言明“历史收益仅供参考，并不代表未来的投资收益”。

互联网险企投诉增速最快

　　再看保险合同纠纷投诉量前10位的财产保险公司，记者发现有两家公司的投诉量翻倍。首先是众安在线涉及投诉946件，同比增长276.89%；其次是安心财险608件，同比增长241.57%。此外，投诉量增长明显的还有天安财险，同比增长95.38%。大地财险549件，投诉量同比增长81.19%。值得一提的是，众安在线、安心财险均为互联网险企。

　　投诉总量排名第一和第二的人保财险与平安财险，今年一季度相比去年同期投诉量都呈下降趋势，不过总量依然较大。“大型保险公司的业务规模大，对应的其投诉量自然会多一些。”专家表示，投诉总量并不能完全反映保险公司的业务品质。

　　此前，银保监会公布了2018年保险消费投诉统计数据。数据显示，2018年全年互联网保险投诉翻倍，同比增长121.01%。一方面反映出互联网保险发展迅速，价格优惠、购买便捷，市场的占有率提升明显。但另一方面也反映出，不少消费者缺乏正确投保的基础知识，真正了解自我需求、耐心看投保须知、保险合同条款去了解产品的人较少。

中小险企亿元保费投诉靠前

　　总的来说，财险公司的亿元保费投诉量平均值要高于寿险公司，寿险公司的万张保单投诉量平均值要高于财险公司。从不同保费体量的公司来看，中小险企的“亿元保费投诉量”与“万张保单投诉量”均靠前。这也说明中小险企在业务品质管理、服务水平、风险控制等方面有待进一步提升。

　　具体来看，今年一季度财险公司亿元保费投诉量平均值为3.29件/亿元。其中，亿元保费投诉量排名靠前的财险险企为安心财险、华农财险、众安在线、长安责任、易安财险、阳光农险、中路财险等。

　　从人身险公司来看，2019年一季度，人身险公司亿元保费投诉量平均值为0.81件/亿元。亿元保费投诉量排名10位的人身险公司为：华汇人寿、安邦人寿、和谐健康、新光海航、人民健康、中美联泰、君龙人寿、复星联合健康、瑞泰人寿、信美相互人寿。

名词解释

亿元保费投诉量

　　亿元保费投诉量的计算方法是当期投诉件数总量/当期保费总量（亿）， 投诉率的高低，是反映一个保险公司运营服务水平的行业常用指标。