农行长沙分行：“四心”相伴，助推适老服务升温

长沙晚报掌上长沙9月29日讯（通讯员 谢强 全媒体记者 朱泽寰）自党史学习教育开展以来，农行长沙分行把“我为群众办实事”实践活动作为党史学习教育的重要内容和落脚点，深入实施“服务升温工程”。近日，该行开展对老年客户等特殊群体的“四心服务”，打造关爱老年群体的服务氛围，不断彰显老年金融服务温度，适老化金融服务取得新进展。

　　优化流程，让适老服务更专心

　　“一次办好、用心服务”是长沙农行开展老年客户金融服务工作的基本原则。为确保服务提升取得实效，该行今年先后制定《长沙分行2021年度“服务升温工程”工作实施方案》《长沙分行提升网点服务质量活动方案》《长沙分行营业网点特殊群体和适老化服务方案》。并针对网点老年客户现场服务中亟待优化的服务场景，规范服务流程，引导全行网点迅速提升老年客户现场服务质量。为不断提升老年人业务办理体验，该行还要求各网点在服务老年客户时实行首问负责制和“老年客户优先”原则，首问员工应在老年客户进入大堂1分钟内主动问候接待并引导至服务窗口优先办理业务。

　　完善设施，让适老服务更贴心

　　今年以来，长沙农行积极贯彻落实上级行及金融监管部门有关要求，改善网点服务环境、布放“适老”智能设备、优化助老便民措施，积极提升老年人金融服务的获得感、幸福感和安全感。该行在辖内各网点统一配齐老花镜、点验钞机、轮椅、雨伞、爱心等候座椅、充电器、饮水机和常用药品等，让老年客户在温馨、安心的环境中办理业务，享受贴心服务。

　　上门入户，让适老服务更暖心

　　“没想到银行的工作人员也能专程为我来办理业务，真是辛苦你们了！”家住长沙市岳麓区的李女士面对前来家中协助办理社保卡激活业务的天心区支行工作人员激动地说。

　　今年7月，天心区支行营业部的工作人员接待了一位客户，了解到客户的母亲李女士因80岁高龄且瘫痪在床，无法前往网点办理社保卡激活业务，而医保结算急需要用卡。该网点立即派两名工作人员携带移动营销设备上门办理业务。在该客户的陪同下，天心区支行营业部员工利用午休时间，驱车十公里赶往老人的家中为其办理了社保卡激活业务。

　　为更好地落实老年人等特殊群体预约银行上门服务机制，长沙农行要求对于养老院、居民社区等老年人居住相对集中区域，安排员工携带移动设备上门集中受理。今年1--8月，全行累计为老年人等特殊群体客户提供上门服务近310余次，将暖心的金融服务送到村上、家中和病房。

　　强化监督，让适老服务更稳心

　　“从便利性入手，于细微处用心”，长沙农行用服务链条打造了适老生态场景，并依靠“监督”不断巩固场景。该行将服务特殊群体质量纳入现场检查、非现场视频监控检查工作中，各支行分管网点服务行长均签订了服务提升责任状，将服务提升指标纳入考核。同时重点关注老年客户服务投诉，切实保障老年人的合法权益。依托线上平台组织开展特殊群体及适老化服务专项知识培训，通过线上测试强化了员工的服务技能。