消费者维权态度大调查：花钱受气半数不吭声
本期网络调查员 长沙晚报记者 饶丽
新买的手机电池就充不进电、办的储值卡没用完店家就换了招牌、上天猫网购名牌运动鞋质量糟糕……“3·15”前夕，本报通过微博、微信等新媒体渠道发起问卷调查。调查结果显示：超九成受访者曾遭遇消费侵权，仅一半人选择维权。大数据的背后提示了怎样的维权尴尬，本期@新闻为您揭晓答案。
维权难？是误区
数据：
91.67%的人曾经在日常消费中被商家侵害权益
50%的人选择用实际行动进行过消费维权
解读：
在本次调查中，有一个现象值得深思。尽管大部分的人在消费过程中都受过冤枉气，但很多人都选择了忍气吞声。之所以会这样，是因为64.58%的人觉得消费者不容易掌握商家侵权的证据。
关键词：举证倒置
事实上，自2014年3月15日起实施的新消法第23条第3款规定：经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。
变化：
以前，消费者要想证明某个商品有质量问题必须自己花钱去检测找证据，举证困难。新消法将消费者“拿证据维权”转换为经营者“自证清白”，实行举证责任倒置。
关键词：公益诉讼
更重要的是，新消法第37条第1款规定：消费者协会应履行以下公益性责任：…… (七)就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼或者依照本法提起诉讼。比如，就餐时使用的一次性餐具费用就属于一种典型的侵犯消费者权益的群体性消费案例。
变化：
在“一次性餐具费”这种消费纠纷数额较小的事件中，以往相当多的消费者衡量维权成本后，出于各种原因不愿意维权。今后，对于群体性消费事件，消费者可以请求消协提起公益诉讼。
@新闻提醒：有了举证倒置和公益诉讼，你还觉得维权成本高么？
网络购物成消费侵权重灾区
数据：
47.92%的人曾经遭遇网络购物侵权
48.02%的人认为网购最容易被侵权
解读：
当网络购物以选择多、价格低的姿态走进大众生活时，假冒伪劣产品多、维权难也使之成为消费侵权的重灾区。令人惊讶的是，本次调查中，除了投诉淘宝上的小卖家，天猫、苏宁易购、京东商城这样的品牌电商也成为消费者投诉的对象，除了货品的质量问题，发货不及时也成为被诟病的问题之一。
关键词：索赔
新消法第44条规定：消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿。
变化：
以前，类似淘宝、天猫这样的网络平台只承担提供买卖双方购买商品及担保交易的职能。现在，网购平台不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，承担赔偿责任。也就是说，如果你在淘宝上买到假货，商家不负责或关门跑路了，你可以直接向淘宝索赔。
@新闻提醒：以后再淘到假货，不必自认倒霉了。
@对话
防被“坑”，你该这么办
长沙晚报记者 饶丽 黄汝兮
案例1
定金交了，说好的车迟迟没来
@童新跃：我于2013年11月11日在湖南众特汽车销售服务有限公司订购一辆西雅特旅行车，交付定金2万元。后来发现这家店关张了，还改了名字。我于今年1月5日去找他们退定金，但定金却迟迟没有退。
@李卓（本报汽车事业部记者）：除非你看中展厅的车并且人家能卖可以直接提车，其余情况下买车一般是要交定金的。交定金时，为防止出现钱交了、车却迟迟没有的情况，你可与销售商约定一个最晚的提车时间以及违约责任。钱款要写明，以避免加价提车或者长时间不交车的事情发生。
案例2
考试包过没过，为啥不退钱
@赖楷明： 我于2014年6月与长沙学思教育有限公司签订初级会计职称考试的协议合同，合同中明确写着“甲方需保证，乙方未能取得2014年初级职称证，乙方可以选择在下一年重修或者直接要求甲方退还全额缴纳的费用，甲方应无条件按乙方的意愿执行”。但在考试成绩出来后，本人未考过，多次向该公司申请退还缴纳的费用却没有得到答复。
@李理（湖南通程律师事务所律师）：如果该公司既不同意退钱又不答应重修，就是构成合同违约，你可以诉诸法律。所谓“包过班”是种市场行为，虽然在宣传上有点夸张，但合同同样是有效的。虽不一定包过，但重修却是应该保证的。
案例3
定制家具货不对板
@易婷：我在喜盈门合记原木生活馆定制的木门尺寸、颜色、型号都不对，怎么办？
@刘发刚（湖南省家具行业协会秘书长）：与普通商品不同，定制家具的合同要签署得更为明确。不仅交货时间要约定明确， 原材料、材质、款式都要进行更详细、严格的约定。商家应按合同生产产品。有这样的合同约定，消费者遇到纠纷索赔就很简单了。
新买的手机电池就充不进电、办的储值卡没用完店家就换了招牌、上天猫网购名牌运动鞋质量糟糕……“3·15”前夕，本报通过微博、微信等新媒体渠道发起问卷调查。调查结果显示：超九成受访者曾遭遇消费侵权，仅一半人选择维权。大数据的背后提示了怎样的维权尴尬，本期@新闻为您揭晓答案。
维权难？是误区
数据：
91.67%的人曾经在日常消费中被商家侵害权益
50%的人选择用实际行动进行过消费维权
解读：
在本次调查中，有一个现象值得深思。尽管大部分的人在消费过程中都受过冤枉气，但很多人都选择了忍气吞声。之所以会这样，是因为64.58%的人觉得消费者不容易掌握商家侵权的证据。
关键词：举证倒置
事实上，自2014年3月15日起实施的新消法第23条第3款规定：经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。
变化：
以前，消费者要想证明某个商品有质量问题必须自己花钱去检测找证据，举证困难。新消法将消费者“拿证据维权”转换为经营者“自证清白”，实行举证责任倒置。
关键词：公益诉讼
更重要的是，新消法第37条第1款规定：消费者协会应履行以下公益性责任：…… (七)就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼或者依照本法提起诉讼。比如，就餐时使用的一次性餐具费用就属于一种典型的侵犯消费者权益的群体性消费案例。
变化：
在“一次性餐具费”这种消费纠纷数额较小的事件中，以往相当多的消费者衡量维权成本后，出于各种原因不愿意维权。今后，对于群体性消费事件，消费者可以请求消协提起公益诉讼。
@新闻提醒：有了举证倒置和公益诉讼，你还觉得维权成本高么？
网络购物成消费侵权重灾区
数据：
47.92%的人曾经遭遇网络购物侵权
48.02%的人认为网购最容易被侵权
解读：
当网络购物以选择多、价格低的姿态走进大众生活时，假冒伪劣产品多、维权难也使之成为消费侵权的重灾区。令人惊讶的是，本次调查中，除了投诉淘宝上的小卖家，天猫、苏宁易购、京东商城这样的品牌电商也成为消费者投诉的对象，除了货品的质量问题，发货不及时也成为被诟病的问题之一。
关键词：索赔
新消法第44条规定：消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿。
变化：
以前，类似淘宝、天猫这样的网络平台只承担提供买卖双方购买商品及担保交易的职能。现在，网购平台不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，承担赔偿责任。也就是说，如果你在淘宝上买到假货，商家不负责或关门跑路了，你可以直接向淘宝索赔。
@新闻提醒：以后再淘到假货，不必自认倒霉了。
@对话
防被“坑”，你该这么办
长沙晚报记者 饶丽 黄汝兮
案例1
定金交了，说好的车迟迟没来
@童新跃：我于2013年11月11日在湖南众特汽车销售服务有限公司订购一辆西雅特旅行车，交付定金2万元。后来发现这家店关张了，还改了名字。我于今年1月5日去找他们退定金，但定金却迟迟没有退。
@李卓（本报汽车事业部记者）：除非你看中展厅的车并且人家能卖可以直接提车，其余情况下买车一般是要交定金的。交定金时，为防止出现钱交了、车却迟迟没有的情况，你可与销售商约定一个最晚的提车时间以及违约责任。钱款要写明，以避免加价提车或者长时间不交车的事情发生。
案例2
考试包过没过，为啥不退钱
@赖楷明： 我于2014年6月与长沙学思教育有限公司签订初级会计职称考试的协议合同，合同中明确写着“甲方需保证，乙方未能取得2014年初级职称证，乙方可以选择在下一年重修或者直接要求甲方退还全额缴纳的费用，甲方应无条件按乙方的意愿执行”。但在考试成绩出来后，本人未考过，多次向该公司申请退还缴纳的费用却没有得到答复。
@李理（湖南通程律师事务所律师）：如果该公司既不同意退钱又不答应重修，就是构成合同违约，你可以诉诸法律。所谓“包过班”是种市场行为，虽然在宣传上有点夸张，但合同同样是有效的。虽不一定包过，但重修却是应该保证的。
案例3
定制家具货不对板
@易婷：我在喜盈门合记原木生活馆定制的木门尺寸、颜色、型号都不对，怎么办？
@刘发刚（湖南省家具行业协会秘书长）：与普通商品不同，定制家具的合同要签署得更为明确。不仅交货时间要约定明确， 原材料、材质、款式都要进行更详细、严格的约定。商家应按合同生产产品。有这样的合同约定，消费者遇到纠纷索赔就很简单了。
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