曹开阳 彭思敏
消费者权益保护是金融工作中与人民联系最紧密的工作，是金融工作人民性与政治性最直接的体现。平安银行长沙分行始终锚定“以人民为中心”的要求，在金融监管部门的指导下，将消费者权益保护贯穿业务发展全过程。过去一年，分行聚焦机制创新，织密金融安全防护网；深化沉浸式宣教，提升公众金融素养；依托数字技术强化反诈能力，切实守护人民群众“钱袋子”，交出了一份有温度、有力度的金融为民“平安答卷”。
智慧驱动：AI赋能消保审查提质增效
根据监管要求，为从源头堵住侵害消费者权益的漏洞，消保审查需全面嵌入产品与服务的设计开发、定价管理、协议制定、营销宣传及销售全流程。为提升消保审查的精准性与效率，平安银行长沙分行持续优化审查机制，聚焦适当性管理、网络营销合规、代销业务规范等重点领域，系统发布多项操作指引与审查要点。引入AI智能审查系统让问题识别能力实现跨越式提升，风险预警敏锐度显著增强，审查周期大幅缩短。目前，AI预审场景覆盖率已超90%，全面夯实了业务合规基础，推动消保工作从“人工驱动”向“智能驱动”转型升级。
透明服务：打造客户投诉交互新平台
基于互联网思维，平安银行总行在业内率先推出“客户咨诉交互平台”，集成投诉进度自助查询、自助催办、纠纷调解组织信息查询等多项核心功能。平台运行两个多月以来，客户使用率近20%，实证表明其显著提升了投诉处理的透明度与服务响应效率，有效缓解了客户在维权过程中的焦虑情绪，真正实现“让群众少跑腿、让服务更暖心”。
双线并进：筑牢员工意识与公众认知双防线
平安银行长沙分行坚持“内强素质、外树形象”，推动消保理念深入人心。对内强化全员责任意识：2025年累计开展分层分类培训28场，通过专项培训与业务流程嵌入相结合的方式，实现员工消保意识100%全覆盖，筑牢全员责任防线。对外打造“公益化+数字化”宣教矩阵：融合新媒体传播优势，全年开展430场主题活动，依托“每月一主题”机制推出40余篇以案说险图文、10余期微信推文；走进湖南师范大学、中南大学、湖南工业大学等高校，深入前进社区、麓源社区、宝塔社区、月圆村、湘江村、名盛村等基层社区和乡村，推动金融知识触达群众超560万人次。
数字反诈：织密群众资金安全防护网
面对日益复杂的金融诈骗形势，平安银行总行致力于构建“数字反诈”防护体系，全力守护人民群众“钱袋子”。2025年长沙分行通过运用“断卡先锋”系统与AI外呼平台，建立了开户风险屏障，并依托智能风控模型实时拦截异常交易近2700笔，成功守护群众资金9000余万元；创新开发账户保护数字化工具，对高危账户实施“一键锁盾”功能；劝阻受害人取现/转账20笔，为客户避免损失约500万元，堵截可疑取现/转账9笔，涉及金额约140万元。
2025年7月，一位年逾七旬的老年客户办理了60万元的大额定期存款提前支取业务，且在后续回访中多次拒接银行电话。平安银行智能风控系统立即触发自动保护机制，对该账户实施临时管控，并向平安银行衡阳分行发送风险核查提示。经核查，老人在刷短视频时接到冒充“抖音客服”的诈骗电话，谎称其误开通会员服务，若不立即关闭将每年扣费6000元。在诈骗分子诱导下，老人前往银行办理了定期存款提前支取，意图将资金转入所谓“安全账户”。衡阳分行迅速启动警银联动机制，民警在接到通知后10分钟内赶到现场，与银行工作人员共同开展反诈劝导，让老人终于意识到遭遇诈骗，停止转账操作。最终，这笔60万元养老资金得以全额保全。
“提质增效优服务，暖心消保惠民生”不是一句口号，而是平安银行长沙分行每一天的坚持与行动。面向未来，平安银行长沙分行将继续秉持金融为民理念，深化消费者权益保护机制建设，推动金融服务更智能、更高效、更有温度，奋力书写更加温暖、更有分量的惠民答卷。