出租车如何优服务？新KPI已公布！

　　长沙晚报全媒体记者 聂映荣

　　长沙出租车公司、网约车平台如何加强诚信经营？的士司机、网约车司机如何提升服务水平？不久后，他们在服务质量信誉考核方面将有新的KPI（关键绩效指标）。日前，长沙市交通运输局印发《长沙市出租汽车服务质量信誉考核实施细则》（以下简称《实施细则》），明确对出租汽车企业、驾驶员等进行服务质量信誉考核，细化了相关考核评分标准，将从2024年5月17日起实施。相关考核结果，对企业而言，将与配置巡游车经营权指标或延续经营许可等相关；对驾驶员而言，可能与评优评先、辞退挂钩。

　　范围

　　考核对象包含巡游车网约车企业及司机

　　考核对象包含哪些？《实施细则》明确，包括对出租汽车企业（含巡游出租汽车企业和网络预约出租汽车经营者）、个体出租汽车经营者、出租汽车驾驶员（含巡游出租汽车驾驶员和网络预约出租汽车驾驶员）的服务质量信誉考核。相关考核工作由市出租汽车行政主管部门负责组织和实施。

　　企业

　　乘客投诉后24小时内未回复会被扣分

　　按照该《实施细则》，出租汽车企业服务质量信誉考核等级分为AAAAA级、AAAA级、AAA级、AA级、A级和B级。在季度或年度的考核周期内，以各综合得分的区段确定相应等级。

　　记者发现，该文件共有7个附件，分别是针对不同类别考核对象的季度或年度考核设置的评分标准。比如，在巡游出租汽车企业年度考核“服务评价”项目中，根据乘客有效投诉率，每增加乘客投诉，会被扣分，乘客投诉后24小时内未回复，或乘客投诉后未按规定及时处理的，同样会被扣分。在网约车平台公司的年度考核中，不按规定与驾驶员规范签订劳动合同或协议的，会被扣分；发生线上提供服务车辆、驾驶员与线下实际提供服务车辆、驾驶员不一致的，告知网约车平台公司后拒不改正的，也会被扣分。

　　司机

　　故意绕道或强行搭载其他乘客会被扣分

　　《实施细则》明确，出租汽车驾驶员服务质量信誉考核实行基准分值为20分的计分制，另设10分加分分值。记者发现，出租汽车驾驶员的具体评分标准有数十个子项目，比如，驾驶员有私自改装、调整计价器造成计费失准，殴打、威胁、恐吓、骚扰乘客，营运中使用假币等行为的，会被直接扣掉20分；无正当理由拒载或接受预约服务而未前往载客的，营运途中无正当理由擅自中断服务的，会被扣10分；未经乘客同意，故意绕道或强行搭载其他乘客的，会被扣5分；不按乘客意愿使用音响和空调等设施设备的，会被扣1分。

　　此外，出租汽车驾驶员有见义勇为、救死扶伤、拾金不昧、支持社会公益等先进事迹的，给予相应加分奖励。

　　影响

　　与企业经营权指标相关 与司机评优、辞退挂钩

　　《实施细则》规定，市出租汽车行政主管部门将出租汽车企业服务质量信誉考核结果作为配置巡游车经营权指标或延续出租汽车企业经营许可的重要依据。比如，对近三年服务质量信誉考核等级连续被评为AAA级及以上的巡游车企业，在申请新增巡游车经营权指标时，可优先考虑，或在巡游车经营权服务质量招投标时予以加分。

　　《实施细则》提出，鼓励出租汽车企业优先聘用或将车辆交由服务质量信誉考核等级高的出租汽车驾驶员承包经营，鼓励将出租汽车驾驶员信誉考核等级与其评优评先、辞退挂钩。