能否兼顾线下？长沙市政务服务中心给出的答案是……

　　有了线上也别忘了线下

　　少数单位、企业在一些环节取消线下服务方式，政府人员、专家学者、律师对此进行分析

　　长沙晚报全媒体记者 聂映荣

　　客户到一些营业厅办事，被要求必须下载App才可取号办事；老年病患到医院看病，理应得到更好地关照，却因不懂运用智能手机及智能终端，反而比年轻病患排更长的队；驾驶人在停车场停车，被要求必须用手机扫码交停车费，停车场人员拒收现金；食客到饭店吃饭，被要求必须先关注饭店公众号才可点餐……

　　在网络化时代，线上办事、线上服务已成为潮流。连日来，本报推出系列报道，反映少数单位、企业推广线上方式时，却在一些环节、事项上取消了原有的线下方式，给部分市民特别是老年群体带来了不便。政务服务中心有关负责人、专家学者、律师多方人员分析认为，当下正处于线上与线下办事的融合时期，政府部门、企事业单位特别是公共服务单位，应秉持“以人为本”的根本理念，坚持智能与传统结合，线上方式的推进应该给群众更多的选择权，而不应直接抛弃线下方式，以科技之名剥夺市民的选择权。

　　现场探访

　　取号、受理、评价，均兼顾线上线下

　　12月16日下午2时许，记者以办事者身份来到长沙市政务服务中心，进门之前，办事者需用手机出示健康码，如果不用手机，办事者也可以登记身份证号码进行健康码核验。

　　在办事大厅里，记者看到多台取号机，市民可以直接在此刷身份证取号排队。记者在各办事窗口的电子屏幕上看到，上面有引导市民下载“我的长沙”App的二维码。工作人员称，市民既可以现场取号排队，也可以在“我的长沙”App上提前预约取号。

　　“我们在各环节都兼顾了线上和线下方式。”长沙市政务服务中心副主任杨红秀说，以取号环节为例，虽然目前正在大力推广“我的长沙”App及其预约取号方式，但政务服务中心在两层大厅都摆放了取号机。一方面，线上和线下的号码按比例分配，即使年轻人将线上的号码提前预约完了，老年人到现场仍可以取到号；另一方面，线上的号码还按时间段进行区分，这就不会出现“线下号码全排在线上预约号码之后”的情况，也避免了线下取号的市民“吃亏”排长队的现象。

　　对于预约取号相对火爆的不动产交易业务，该中心还为老年人或临时赶来且有特殊情况急需办理业务的群体，预留了线下的“绿色通道”。

　　在业务受理环节，长沙市政务服务中心门口所写的“服务规范”里，提到了“线上、线下同质办”的要求。杨红秀解释说，这意味着群众来办理业务时，线上和线下方式都要坚持同标准、同时限、同材料等要求。

　　“兼顾线上、线下”还贯彻到了最后的评价环节。市民想对窗口工作人员进行评价时，既可用手机扫描各窗口前的评价专用二维码进行线上评价，也可以用传统线下方式，将评语写在大厅的意见簿上。

　　线上方式

　　应提供更多选择，而非挤压选择

　　杨红秀先后在宁乡以及长沙市本级的政务服务中心工作了16年，她见证了政务服务中心工作从探索阶段走到规范阶段，更见证了线上办事、线上服务的快速发展。

　　“线上办事是未来发展的趋势，但需要一个适应过程，不能一蹴而就。”杨红秀说，在信息技术的加持下，线上办事方式能够让办事者少跑路，但对于部分市民特别是老年群体，这还没有成为一种习惯性方式。即使在善于运用智能手机的年轻群体之中，也有一些人会因为担心信息泄露等问题，宁愿选择线下办事方式。

　　她认为，相比线上，线下面对面的办事方式还能够提供有温度的服务，并能自然地传达更强的信任感。杨红秀说，她见过一些到窗口办理燃气业务的老人，虽然有的儿女能替他们在线上直接办理，但他们还是坚持到窗口来缴费：“这么多年习惯了，出来走走办这个事也挺好。”她还碰到过一名年轻的企业负责人，想要咨询单位用电问题，原本可以直接打客服电话解决，但他仍然想去窗口咨询，理由是感觉这样“更靠谱”。

　　“各类群体有各自不同的需求，而线上和线下方式能在细节上满足不同的需求。”杨红秀认为，近年来，信息科技的发展，让线上办事方式变得更普及，这理应在各个领域给群众办事提供更多的选择，而非挤压掉选择，不能因为有了线上方式就丢弃线下方式，让群众办事变得只有一种途径，让原本以“便利”为初心的举措造成了另一种“不便”。

　　法律层面

　　不应以科技名义剥夺消费选择权

　　围绕此前报道中提到的现象，长沙市律师协会副会长、湖南道宽律师事务所主任张自国从法律层面分析称，一些电信运营商营业厅人员要求客户必须下载App取号，饭店要求客户关注公众号点餐，这都侵犯了消费者的选择权。

　　根据我国《消费者权益保护法》第九条的规定，消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择商品品种或者服务方式，自主决定接受或者不接受任何一项服务。

　　他认为，对没有智能手机或不太会操作智能手机的老年人而言，类似条件的设置更不合适，不能以科技的名义剥夺老年人的消费选择权。此外，并非所有会用智能手机的消费者都愿意接受上述条件，商家通过这种方式给消费者带来了使用过程中的麻烦，并收集了客户的个人信息，也可能在此后发送相关广告信息，打扰他人私人生活。

　　“停车场拒收现金，要求驾驶人必须用手机扫码付费的行为是违法行为。”张自国说，强制移动支付的行为，侵犯了消费者的选择权。

　　如果消费者发现拒收、歧视性排斥现金或者非便利性措施排斥现金支付的行为，可投诉、举报。

　　张自国说，现阶段，社会各领域正处于线上与线下办事、服务的融合时期。不论是政府部门还是提供公共产品和服务的企业、商家都应该秉承“以人为本”理念，树立《民法典》规定的“民事主体在民事活动中法律地位一律平等”的法律意识。在提供线上服务时，部门及企业应关注那些还处于“信息孤岛”的人群，实施精细化管理，给老年人和其他不熟悉线上办事人群留下解决问题和办事的传统通道。

　　改善建议

　　智能与传统结合，精细划分服务对象

　　中共长沙市委党校公共管理教研部副主任、副教授关媛媛分析称，随着我国互联网、大数据、人工智能等信息技术快速发展，智能化服务得到广泛应用，深刻改变了生产生活方式，提高了社会治理和服务效能。但同时，我国老龄人口数量快速增长，不少老年人不会上网、不会使用智能手机，不仅无法充分享受智能化服务带来的便利，反而面临的“数字鸿沟”问题日益凸显。

　　她认为，少数电信运营商、医院及其他公共服务单位在推广线上办事、服务的同时，在一些环节上采取“一步到位”取消相应线下办理渠道的做法是欠妥的。

　　“科技进步助推生活便捷，必须与以人为本实现共享美好统一起来。”关媛媛说，各行各业特别是公共服务单位，应当充分考虑老年人、残障人士及其他因特殊情况不便进行线上业务办理的群体的需求，秉承智能与传统有机结合的理念，采取配套辅助操作、开设专门窗口等方式，通过融合服务手段来顺利度过线上与线下办事、服务的融合期。针对不懂智能技术的老年群体，公共服务单位应更加精细地划分服务对象类型，以精准服务促业务提升。

　　今年11月15日，国务院办公厅印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知》，提出“使智能化管理适应老年人，并不断改进传统服务方式”的要求。张自国说：“相信在各方努力下，‘数字鸿沟’会越来越浅，老年人等群体也会在信息化发展中有更多获得感、幸福感、安全感。”

　　《没有智能手机，公共服务窗口更麻烦？》系列报道之三