农行长沙分行：守护百姓钱袋子 提升金融获得感

　　陈星源 彭威霖 胡晶晶

　　金融为民是金融工作永恒的底色。在时代浪潮中，中国农业银行长沙分行（以下简称“农行长沙分行”）勇立潮头，深刻践行金融工作的政治性、人民性，秉持国有大行的使命担当，以保障金融消费者权益为抓手，奋力书写服务民生、护航经济的精彩篇章。

　　重机制，构建“大消保”工作格局

　　构建完善的消费者权益保护工作（以下简称“消保工作”）机制，是筑牢金融权益保障防线的基石。为此，农行长沙分行不断优化消保工作组织机制，建立上下贯通、横向协同、分支联动的“大消保”工作格局，让金融消保的责任贯穿始终。

　　在部署规划层面，该行从战略高度出发谋篇布局，确保消保工作与业务发展同频共振。一方面，将消保工作作为重要内容纳入年初经营发展规划，并在年度工作中予以明确。另一方面，制定消保工作考核评价方案，将消费者权益保护纳入综合绩效考核，以考核推动责任落实。

　　在组织推动方面，农行长沙分行组建消费者权益保护委员会，并制定农行长沙分行消保工作委员会工作规则，细化责任分工。不仅如此，该行还在辖内各单位设置消保专员，形成覆盖全行的消保队伍。

　　在监督管理方面，农行长沙分行将消保工作纳入全年尽职监督检查的重点范畴，对各单位的履职情况进行常态化监督。通过定期召开消保工作会议、及时发送消保工作提示函等方式，指导并推动全行认真做好消保工作。

　　强队伍，锻造精良“消保卫士”

　　队伍是开展金融消保工作的核心。农行长沙分行立足长远，强化金融消保人才培养，致力于打造一支业务精湛、素质过硬的“消保卫士”队伍。

　　创新学习形式，提升消保能效。农行长沙分行持续探索消保人才培育路径，加强培训的针对性、实用性和有效性。通过专项培训、部门联合培训、新员工培训、应知应会测试等多样化举措，不断提高员工保护金融消费者合法权益的意识和能力。

　　多元培训赋能，筑牢消保防线。在新员工培训中，农行长沙分行精心组织各部门针对消保及风险管理等开展培训，帮助新员工从入行起就树立消费者权益保护的理念，为未来工作筑牢根基。同时，在全行开展消保风险清单培训，引导员工防微杜渐，全力守护金融消费者的合法权益。

　　优服务，擦亮“农情暖域”品牌

　　优质服务是金融机构的立身之本，也是金融消保工作的重要体现。农行长沙分行始终秉持“客户至上” 的服务理念，积极推进网点服务升温工程，擦亮“农情暖域”服务品牌，通过升级服务环境、优化服务流程、提升服务质量、创新服务模式和加强客户关怀等多种方式，不断提升客户体验感和满意度。

　　因地制宜，将网点服务资源向户外劳动者等社会群体广泛开放。充电器、微波炉、药品箱、书籍等便民设施一应俱全，可以为快递外卖小哥、网约车司机、环卫工人等户外工作者群体提供休息畅聊、饭菜加热、饮水供应、手机充电、常规医药等多项贴心服务。

　　同时，该行根据网点周边特色，分群体打造主题网点，如浏阳的退役军人服务驿站、开福区五一大道的美团骑手驿站、宁乡的社保卡主题网点、天心区适老主题网点等，进一步提升金融服务的精准度。此外，该行积极关注特殊群体的金融需求，打造全省农行首家创新服务工作室，员工自学手语，并在行内开展银行常用手语教学活动，将手语这一厅堂服务技能推广至辖内更多网点，为聋哑客户等特殊群体解决业务疑难，让更多客户感受农行服务的温度。

　　该行还紧跟政府发展战略，大力支持长沙“乡村振兴示范市”建设，以建设“湘村振兴通”工程为抓手，延伸物理网点服务范围，建立村委站894户、商超站251户。并围绕长沙县茶叶、宁乡花猪、望城荷花虾等特色产业，创新推出“茶叶贷”“花猪贷”“稻虾贷”等10余款特色信贷产品，更大范围、更高精度地提升百姓的“金融获得感”。

　　广宣教，守护百姓“钱袋子”

　　金融知识普及教育，是提升金融消费者权益保护意识的重要手段。农行长沙分行积极履行社会责任，以进社区、进校园、进企业、进市场的实地宣教和行内新媒体、线上课程等多元化宣教方式，扩大宣教覆盖面，守护好百姓的“钱袋子”。

　　该行充分把握每年的“3﹒15金融消费者权益日”、6月“普及金融知识，守住‘钱袋子’”和9月“金融知识普及月”等关键节点，针对老年人、学生、新市民等群体开展金融知识普及宣传活动。仅2024年开展各类消保宣传活动500余场，发放纸质宣传材料10余万份，宣传触达客户近千万。

　　其中特色活动亮点纷呈，如联合省分行在长沙五一商圈组织开展“保护消费者 情系新市民”金融消费者权益保护教育宣传活动，向骑手小哥普及金融消费者八项权利、“三适当”原则、金融纠纷多元化解机制等金融消保知识；联合长沙地铁在五一广场地铁站举办3·15消保知识宣传活动，在市民乘客候车聚集的农行“时间仓”创意地铁空间，向广大乘客普及金融知识；在长沙分行天心区支行营业部举办“金融护老 浓情相伴”普及金融知识万里行活动，面向社区老年客户群体，普及金融知识，揭露电信诈骗新花样。

　　展望未来，农行长沙分行继续坚守初心使命，以更高的政治站位、更强的责任担当，持续推动金融消保工作高质量发展。在新时代新金融的征程中，守护人民群众的美好生活，书写更加精彩的为民答卷。