鸣鸣很忙超1.5万门店上线残障服务指引

　　长沙晚报掌上长沙5月18日讯（全媒体记者 曹开阳）从一通电话到全国门店适残服务，长沙企业就是这样暖心。5月18日正值第三十五个全国助残日，湖南鸣鸣很忙商业连锁股份有限公司（以下简称“鸣鸣很忙”）面向全国超1.5万家“零食很忙”“赵一鸣零食”门店推广实施特殊消费群体服务指引流程，通过专项服务升级行动，为残障消费群体打造更温暖便捷的购物体验。

　　这一举措的诞生，源自一位视障消费者的来电。1月22日，“零食很忙”客户服务热线400-999-8082接到了一个反映消费体验不佳的电话，来电人商磊是一位视障人士。此前一天，他和视障朋友在衡阳市 “零食很忙”酃湖万达店购物时，没能买到心仪的商品。“当时我们想买阿萨姆奶茶，因为没有店员指引，就得一瓶一瓶先摸一摸包装、再拿起来确认，门店水饮也比较多，最后我们就只能随便拿了一瓶。”商磊说，这一次消费经历让他感受到，门店对视障人士在内的残障人群的服务存在不足。

　　接到电话后，鸣鸣很忙集团立刻召集运营、客服、品牌等团队，专程邀请商磊到总部座谈，倾听他的意见和建议。座谈结束后，还共同前往“零食很忙”长沙盛世华章店，在真实场景中模拟视障消费者的购物全过程，探讨可以优化的服务痛点。 此后数月内，鸣鸣很忙集团又通过对大量残障人群的信息搜集和调研，系统性梳理了相关需求，最终制定推出《门店残障消费人群服务指引方案》。这一指引流程覆盖从“进店前”“进店后”“购物中”到“结账中”的全链路消费流程，对应建立了标准化服务规范。

　　5月上旬，商磊再次前往衡阳市 “零食很忙”酃湖万达店，亲身体验了新的服务流程，进门前店员主动问询是否需要带路、购物时递篮进行指引、结账引导前往并支付，每一个环节都有店员参与。

　　“作为视障群体的其中一员，能看到你们对投诉的坦诚和真诚，说实话，我发自内心地感到开心，谢谢你们对我们这个群体的关心、关注，希望这样的真诚和诚恳能像接力赛一样，更好地传递下去。”5月18日，再次来到“零食很忙”长沙盛世华章店购物后，商磊这样说。 记者看到，商磊一行三位视障消费者在店员帮助下，通过触摸选择需要的商品，最终购买了多味花生、爆浆麻薯、小香肠、酸奶等作为早餐，并顺利结算支付。

　　鸣鸣很忙集团客户服务负责人表示：“以消费者的心声为镜，是鸣鸣很忙‘廉洁、高效、创新、利他’价值观的内在要求，此次流程升级不仅是对个案的回应，更是我们践行以消费者为中心理念的必然选择。我们会继续认真倾听消费者的意见建议，持续提升服务水平。”

　　据了解，鸣鸣很忙集团长期以来一直都关注残障人群发展，不仅积极参加残疾人就业专场招聘会、提供就业岗位，而且主动投身残疾人群体公益捐赠工作、践行社会责任。未来，鸣鸣很忙集团将继续关注残障人群发展，让全国超1.5万家门店成为有温度的消费空间，让他们在消费过程中实现平等参与、自主选择、尊严消费。