最好的退货规则是“将心比心”

陈登辉

近日，一条暖心的新闻冲上微博热搜——安徽一网店店主拆退货包裹时，发现了顾客的退货里放了一个小塑封袋，有两个一元的硬币和一张纸条，打开纸条才知道是顾客试吃一点粉条后给了2元钱（越牛新闻，1月26日）。两枚一元硬币，一张手写字条，在充斥着各种退货纠纷的电商环境中，这个小小的举动，像一道暖光，照见了交易之外的人情温度。

当前不少网购平台都使用“七日无理由退货”的规则，其本意是弥补网购“看不见摸不着”的缺陷，给消费者一份保障。但不知道从什么时候开始，这份保障有时变成了买卖双方之间的一场拉锯战。

买家可能觉得商品不合心意就想退，卖家则要反复检查退回的商品是否完好、是否影响二次销售。双方在规则的框架下，常常陷入一种相互算计的紧张关系。而这位留下硬币和纸条的顾客，用最直接的方式，打破了这种冰冷的博弈。他主动承认“吃了一点”，并愿意为消耗的部分承担价值，这个行为本身，已经超出了规则强制要求的范畴，体现的是将心比心的体谅。

电商平台用规则和算法搭建起庞大的交易系统，但真正能让交易变得温暖、能让人安心信任的，恰恰是规则难以量化的人性之美。这位顾客的举动之所以引发广泛共鸣，正是因为它触动了我们内心最朴素的是非观和同理心——占了便宜，理应有所表示；给别人添了麻烦，就该心存歉意。

当然，我们并不能指望每一次退货都伴有“硬币”和“字条”，这样的个案之所以成为新闻，也正因为它稀缺。它提醒我们，在追求交易便捷和权益保障的同时，不应忘记交易的本质是人与人之间的互动。

良好的电商生态，不仅需要清晰的权利边界和高效的纠纷解决机制，更需要参与者之间的相互尊重和体谅。平台在设计规则时，除了考虑如何防范少数人的投机行为，或许也可以多思考如何激发和鼓励这种善意的互动。比如，是否可以为这种诚信友善的行为提供一些正向的激励。

这两元钱和一张小纸条，分量很轻，意义却重。它让我们看到，在冷冰冰的交易流程之外，人与人之间最本真的善意和体贴，拥有如何打动人心、润滑社会运行的力量。在算法主导的时代，这份源自人心的朴素共情，是任何技术都无法替代的宝贵资源。