12345热线不是饭圈“角斗场”

江德斌

9月1日晚，“徐州12345”称，某男团在当地举办四场演出活动期间，10天内累计收到该演唱会相关诉求48795件。其中，47.54%的要求整改双人/多人舞台，33.81%要求完整保留双人/多人舞台。为应对各类诉求短时间内集中激增的情况，徐州12345热线被迫全员发动，实行7×24小时工作制。（9月2日 新民晚报）

一场演唱会，演变成一场荒诞的公共资源消耗战。令人啼笑皆非的是，海量诉求里仅有少量是针对噪音扰民、秩序混乱、票务纠纷等公共民生问题，八成以上却是饭圈的“许愿”，大量粉丝围绕舞台内容展开“对线”。由于两方粉丝针锋相对、互相拉扯，硬生生将12345热线变成了“角斗场”，批量诉求骤然涌入，导致工作量剧增，逼得12345热线启动应急机制。

这场滥用公共资源的闹剧，并非简单的粉丝情绪化行为，而是将饭圈“控评”“打投”的那套逻辑，粗暴地移植到了公共治理领域。在饭圈的语境里，声量即正义，举报即武器。当粉丝群体在内部无法达成共识时，便企图通过有组织、批量化的投诉，将私人审美偏好包装成“消费者权益受损”的公共诉求，以此向主办方乃至政府部门施压，从而打压对家声势。

近年来，各地12345热线时常接到奇葩诉求，“投诉月亮太亮影响睡觉”“要求重新组织高考”等屡见不鲜，但是饭圈有组织、大规模、高度同质化地“攻占”热线，仍是令人震惊的新现象。由于大量人力、线路被无效工单占用，导致真正需要求助、维权的民生诉求被积压、延误，让刚需群众的合理诉求得不到及时回应，亦损害了社会公共利益和政务公信力。

12345热线是连接政府与群众的民生桥梁，理应优先用于解决群众急难愁盼问题，而非忙于应对粉丝的非理性诉求。因此，不能再惯着无理取闹者，需在受理端建立更清晰的边界机制，结合国办《关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》要求，各地可进一步细化列出“白名单”，明确演出内容喜好、明星番位争议等不属于公共服务受理范围的事项标准。

平台也可通过AI智能甄别、关键词预警等技术手段，对批量集中涌入的同类非合规诉求提前拦截，直接做好政策解释和引导，不进入后续派单流程，从受理端就把无效诉求过滤掉。

如此，方能保障12345热线解群众燃眉之急。

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