“城管客服”上线，网友盛赞：“你们城管还怪好的咧，反应这么迅速！”

长沙晚报掌上长沙4月28日讯（全媒体记者 蒋志斌）“刚刚路过，看到在清理，很感谢城管部门的响应和处理！”这是长沙市民“@一江清浪”在小红书上对“长沙城管客服·小良”发来的最新“售后评价”。几天前，她还在为家附近地下通道的脏污发愁，抱着试试看的心态发帖“吐槽”。没想到，“城管客服”不仅秒回，还迅速派单搞定。其他网友跟评：“你们城管还怪好咧，反应这么迅速！”

这并非个例。在2026年的长沙，市民遇到井盖破损、路面不洁、通道隐患等问题，正逐渐养成一个“新习惯”——掏出手机，在抖音、小红书、微博、今日头条上“喊话”@长沙城管客服。一句“收到，马上核实处理”，成了这个城市最安心的“网言网语”。

“城管”即“城市管家”，他们真把自己当成了“客服”

“城管客服”，是长沙市城管局主动回应网民诉求、创新打造的IP形象。

传统印象中，城管是城市的“执法者”。而“客服”二字，则重塑了其角色——从“被动管理”转向“主动服务”，从“刚性执法者”变成“暖心回应者”。

长沙城管的这一步，是将自己主动摆在“服务提供者”的位置上。“城管客服”不是简单增设一个账号，而是把网络平台当作“线上会客厅”，把每一条吐槽、每一次“@”，都视为市民递给“管家”的一张“工单”。过去，问题得等市民打电话、跑腿投诉；现在，客服人员化身“网络巡逻员”，在抖音、小红书、今日头条、微博四大平台主动“接单”，变被动等投诉为主动寻问题，变“群众跑腿”为“数据跑路”。

正如一位网友在抖音评论区的感慨：“以前觉得城管是管我的，现在感觉城管是帮我的，这感觉很奇妙。”这奇妙的背后，正是治理逻辑从“管理”向“服务”的深刻转变。

“五步闭环”跑出加速度，一个井盖牵出18处整改

“城管客服”如何运转？靠的是“发现—交办—处置—反馈—回复”的闭环管理体系。4名业务骨干化身“小童、小星、小乔、小良”四个客服形象，一人一平台，专职“接单”。

随后，通过“长沙城管客服调度室”微信群，将网友反映的问题向市、区两级责任单位精准交办；各单位专人24小时值守，快速核查、高效处置、全程留痕；客服第一时间通过原渠道回复网友——你在哪说的，我就在哪回你。

最经典的案例，发生在一个井盖上。

4月9日，“城管客服小良”在小红书上“刷”到一条市民吐槽：天心区警训路靠近警犬基地附近有排水井盖破损，车辆经过有声响，存在安全隐患。小良立刻留言：“收到，马上核实处理！”

在专属的工作调度群里，小良点对点将信息派发给天心区城管局。结果让发帖人都意外：维护人员不光修了那一个井盖，而是沿路排查，一口气换了18个问题井盖。

市民反映一个点，城管整改一条线。这种举一反三、由点及面的处置方式，恰恰体现了闭环机制的深层价值——每一个环节都有人盯、有落实、有反馈，杜绝了“头痛医头、脚痛医脚”的应付式治理。

当整改后的照片反馈给网友时，对方由衷点赞：“辛苦了，像小蜜蜂一样的城管客服，为你们点赞！”而那条“收到，马上核实处理！”的留言，则收获了1200多个点赞。

从“吐槽”到“种草”，一句“收到”背后的治理温度

数据是成效最直观的注脚。

自去年底试运行以来，“长沙城管客服”累计办结市容环境、市政设施等民生实事300余件，平台网友互动率环比提升110%，市民正向好评率激增200%。

更可喜的变化是，市民的心态变了。起初，网友们多是带着情绪“吐槽”。如今，评论区里多了主动@城管反映问题的“编外巡查员”，甚至有人自发向其他网友“安利”：“有问题找城管客服咯，真的管用！”

这种良性互动，有效避免了小问题发酵为大舆情。有网友在抖音平台反映望城区月亮岛街道北二环辅道人行道路面散落不明粉末，“城管客服小童”迅速与网友互动，并同步线下处置。结果得到发帖人高度认可，主动分享至朋友圈、视频号，其他网友在评论区跟评：“太有效率了！他把人民放在心里，人民将他高高举起，赞！”

从“我要投诉你”到“我要@你”，一词之差，却是“大城众管、多元共治”格局的真实写照。

一句@，就是一份托付。长沙城管用“24小时在线”的客服姿态，把群众身边的“关键小事”办成了城市治理的“民心大事”。当越来越多的市民习惯在网上“喊话”城管，为城市“挑刺儿”、支招儿，这座城市的精细化管理水平与民生温度，也正在一次次“已读—秒回—办结”的互动中悄然提升。

当然，“城管客服”并非万能良药，目前仍有不少流程有待优化、多项机制尚需完善，无法实现所有诉求一键解决。但正如市城管局党组书记、局长余宏卿所言：“凡可为之处，城管都努力去为，不问东西。只要是市民反映的问题，再小也要用心回应；只要是对市民有用的办法，再难也要大胆去尝试。我们不怕被@，就怕市民有问题不@我们。走好网上群众路线，关键在一个‘真’字——真听、真办、真反馈。”