陈星源 陶甄
金融消费者权益保护，是坚持“以人民为中心”发展思想的直接体现。“服务立行，消保先行”，华夏银行长沙分行始终秉承“金融向善、消保为民”的理念，将做好金融消保工作作为践行金融工作政治性、人民性的主阵地之一，用心、用情，切实维护好金融客户的合法权益。
打牢“地基”，加强机制建设
华夏银行长沙分行按照“全员、全业务、全流程”原则，持续加强机制建设，打造具有“华夏特色”的“大消保”格局。该行将金融消费者保护工作纳入经营发展规划，从营销行为管理、个人客户信息保护、优化金融服务等方面提升消保工作的高度治理和长远计划。
该行不断完善管理制度，陆续制定完善消费者金融信息保护、金融纠纷多元化解、客户投诉管理等16项消保专项制度。建立目标清晰、架构合理、分工科学、便于操作的“刚性约束”体系，确保从售前到售后、从预防到治理，全方位全流程贯彻消保要求。随时紧跟监管和总行新要求，关注市场变化和客户需求，及时制定和落实“首问负责制”等相关制度，强化全行消费者权益保护体制机制建设，不断提升全行消费者权益保护工作水平。
该行明确“一把手”负主责、担主力的工作思路，定期开展“支行行长说消保”“支行行长站大堂”等活动，解答客户问题，倾听客户意见，讲解金融消费者权益及防范电信诈骗等知识。
“花式”科普，激发宣教活力
为打破“说教”式的金融知识普及，华夏银行长沙分行不断推陈出新，在形式、内容上下功夫，让金融消费者权益保护的宣传教育工作寓教于乐。
该行针对不同目标受众，围绕生活中常见的金融服务场景，结合金融消费者的问题反映焦点，聚焦“一老一少”、残障人士等重点人群，制订有差别、分层次的宣教主题，开展多样化、自主化、常态化的金融宣教活动，将知识性与趣味性、普及性与专业性有机结合。
除了传统的实地宣传，该行紧跟新媒体趋势，充分运用微信公众号、抖音等平台在线上开展金融知识普及宣传。针对老年群体制作金融知识长图，阐述打“亲情牌”实施虚假宣传、因交情深和回报高轻率投资、免费扫码和链接泄露个人信息、出租出借银行卡等方面的危害和风险提示。联合小红书大流量的亲子阅读博主，以“关爱老年人”“神奇的银行卡”等为主题，向儿童、年轻人、老年人分别进行有针对性的金融知识宣教，引导公众爱老敬老，关注老人。
据统计，2023年该行累计组织宣教活动277次，金融知识教育宣传活动受众15.77万人次，发送消保提示短信4.97万余条，线下发放教育宣传资料1.3万份。湖南当地政府部门、监管部门及行业协会刊发布分行原创宣传教育作品9次，媒体报道19次，中央级媒体发布7次，浏览量近20万人次。
主动出击，积极化解纠纷
华夏银行长沙分行建立全面细致的金融纠纷多元化解工作机制，在遇到金融纠纷时，全行各相关部门共同研究、集体决策，履行动态授予、异地授予、及时应调、快速审批等机制，为高效、合理地解决纠纷提供保障。
对于重复性、集中性、同质类投诉事项产生的问题，该行及时“复盘”，深入查找原因，仔细分析金融消费权益保护工作中的短板和不足，采取针对性措施强化源头治理，有效提升金融消费者权益保护水平。
近两年受疫情及市场调整影响，理财产品收益波动较大，该行组建专家团队分析政策导向和市场变化，积极开展路演，为金融消费者答疑解惑，合理规划资产配置，把可能由于理财波动引起的客户投诉降到最低。
路虽远，行则将至；事虽难，做则必成。华夏银行长沙分行将继续贯彻“以人民为中心”的发展思想，将做好金融消保工作作为履行社会责任的重要抓手之一，与经营发展齐头并进，树立华夏口碑，彰显华夏温度。
