曹开阳 吕贝
平安银行长沙分行秉承“以客户为中心”的发展理念，坚持党建引领消费者权益保护工作，不断强化新时代金融消保意识，持续优化消保工作机制，着力提升消保管理能力，全力维护金融消费者合法权益，积极为构建和谐金融环境贡献专业力量。近年来，消保工作质效得到大幅提升。
今年3·15活动期间，在国家金融监督管理总局湖南监管局的部署及指导下，该行紧紧围绕“金融消保在身边 保障权益防风险”主题，多维度、立体化、趣味式开展教育宣传活动。从高管讲消保、一把手亲接亲处，到消保主题嘉年华、消保五进工程等系列活动，实现“线上+线下”全覆盖渠道，筑牢金融消费者权益保护“防火墙”。
做实做细，构建消保全流程管控机制
平安银行长沙分行努力践行消保工作的政治性、人民性，围绕“做好客户服务、融入业务管理”两大目标，搭建“事前事中事后”消保全流程管理体系，全面保障客户八大权利，提升金融消费体验。
客户服务方面：事前开展精准教育，针对不同业务场景及潜在风险点进行知识普及；事中强化客户感知，规范录音录像留痕，消费过程清晰透明；事后跟进客户诉求，移动处理、自动督办，及时识别可能升级的潜在投诉，敏捷高效化解。
业务管理方面：事前严格执行消保审查，将“预防为先”的原则贯穿于产品和服务创设过程之中，做实产品上线前的消保审查，从源头上避免客诉纠纷。事中夯实消保检查效能,每年按照既定计划开展检查工作，实现重点业务覆盖率100%、薄弱环节检查覆盖率100%。事后落实督导整改，对潜在或已经产生的侵害消费者权益事件，由分行消保中心对相关部门进行调查、提示、督办和处理，责令整改，实现问题闭环管理。
寓教于乐，提升消费者金融素养
平安银行长沙分行以金融教育示范基地为依托，推动构建“线上+线下”“集中性+阵地化”的金融宣传全网格。在常态化宣教基础上，聚焦“一老一少”护航晚年幸福，关爱老年群体，丰富宣传教育模式和内容，高效推进消保宣教五进工程。2023年，该行高度关注人民群众的热点、难点问题，以“普及金融基础知识”“防范非法集资”“防范电信诈骗”“征信普及”等为主要内容，集中开展宣教活动391场，共触达受众消费者约135万人。
在平安银行总行《2023超凡服务故事》活动中，长沙分行上报的“争分夺秒保住240万”反诈服务案例在“今日头条”发布，并被拍摄成视频宣传片，纳入总行《年度超凡服务大片》在“平安票号”播放，曝光量近百万，社会影响良好。
畅通渠道，推进矛盾纠纷多元化解
平安银行长沙积极建设畅通的金融纠纷多元化解渠道，向金融消费者提供“投诉+调解+裁决”一站式纠纷化解服务，压实投诉主体责任，快速解决复杂投诉，提升客户服务体验。落实多元化解举措，扩大调解地域范围，推进异地分支机构与当地调解组织合作对接，积极联系开展合作。其中建立诉源治理站2个，开展多元化解114件，依托法院与协会力量，做好缠诉、难诉化解工作。
该行认真落实“首问责任制”，通过网点厅堂主管现场快速介入、业务管理部门接入ATO快处、分行消保中心协调小额快赔三条快速通道，积极抓好矛盾化解。同时畅通投诉处理渠道，实施投诉分类分级授权处理，减少投诉处理环节，及时妥善化解客户纠纷，避免投诉升级，2023年全年投诉首触时效由2小时缩短为1小时，平均投诉处理时效由5天缩短至4天。针对群众关心的提前还款需求，该行快速优化业务路径，将提前还款平均时效由30天压缩为3天。
未来，平安银行长沙分行将牢记金融为民的初心，切实履行金融消费者权益保护的主体责任，当好金融消费者合法权益的坚定捍卫者，为营造公平公正、诚信有序的良好金融环境贡献一份力量。
