曹开阳 陈伟科 戴钰
受疫情影响，近年来信用卡逾期客户有所增长。为有效解决信用卡客户的金融纠纷，2022年4月，长沙市开福区人民法院携手浦发银行长沙分行，在浦发银行长沙分行开福支行设立了信用卡（金融）诉源治理工作站。挂牌两年来，工作站探索建立金融矛盾纠纷化解机制，通过法院、银行、调解组织三方形成合力，对具备调解基础的信用卡纠纷“能调尽调”，从源头上缓解诉讼压力，有效化解了因信用卡借贷纠纷引发的各种矛盾，既保障了用卡人的合法权益，也进一步满足了人民群众对多层次、多途径、低成本、高效率解决纠纷的需求。
三方合力，从源头化解矛盾纠纷
开福区人民法院驻浦发银行长沙分行信用卡（金融）诉源治理工作站设立后，法院为工作站配备了联点法官，为当事人双方提供专业的法律建议和指导，并引入长沙市华湘公证处为特邀调解组织，围绕双方的争议焦点主持调解。
浦发银行长沙分行则派驻专员，根据客户实际情况，按照“一案一策”原则，为债务人拟定个性化的还款方案，通过法院、银行、公证处三方形成合力，对具备调解基础的信用卡纠纷，做到“能调尽调”。
据了解，这是开福区人民法院首家驻银行诉源治理工作站，也是其设立在浦发银行长沙分行的多元纠纷解决联动机制类型化、专业化调解平台及巡回审判的示范点。
降本增效，实现全流程线上调解
工作站配备多种智能化设备，实现全方位的智能化服务，全流程各项调解事项均可线上办理。
长沙的邓女士于2017年申办了浦发银行信用卡，2021年3月开始逾期，逾期时间超720天，其间无任何还款，银行多次电话联系依旧无效。至2023年9月，邓女士拖欠本息及其他费用合计8万余元，浦发银行长沙分行委托律师事务所起诉邓女士。
开福区人民法院受理该案后，依法利用“闪信+”平台向邓女士发送了诉调短信，告知可在调解期内协商调解事宜。邓女士收到信息后，主动联系法院调解员，表示愿意协商还款。法院调解员遂组织律师与邓女士进行协商。沟通中，邓女士表示，之前信用卡的消费主要用于母亲治病，遗憾的是母亲还是去世了。邓女士父亲早逝，为母亲治病目前负债20余万元，而其每月收入只有五六千元，妹妹还在上大学，还款能力有限，希望能分期偿还本金。银行全方面评估考量后，站在金融为民、切实为客户解决问题的角度，给予了个性化解决金融纠纷的调解方案。邓女士表示愿意配合调解并偿还相应债务。
开福区人民法院还为邓女士安排了线上“司法确认”，既保障了银行的债权，也让邓女士免于路途奔波。
帮扶解困，打造有温度的工作站
对具备调解基础的信用卡纠纷，开福区人民法院“能调尽调”，对接银行实施差异化的减免及分期政策，切实帮扶困难群众解决信用卡借贷纠纷。
米女士辞职自主创业，由于经营不善，负债累累。自2019年7月起，其浦发银行信用卡一直处于逾期状态，且很少接听银行催款电话。2022年12月，银行通过工作站申请诉前调解，开福区人民法院线上受理后，委派华湘公证处调解员调解沟通。调解员致电米女士，电话由其亲属接听，表示米女士因患脑膜瘤做了开颅手术，目前无法正常交流，且需二次手术，亲属有帮其偿还的意愿，但偿还能力有限，希望能得到帮助。
了解情况后，调解员组织双方进行了线上调解。经调解员沟通、指导，银行为客户拟定了个性化的还款方案，米女士及其家属也表示会积极筹措资金还款，双方最终达成调解。事后，米女士及家属为感谢银行及法院给予的帮助，赠与工作站“依法调解促和谐，排忧解难暖民心”锦旗。
从2022年4月成立至2023年末，工作站共成功调解信用卡借贷纠纷案件1744户。从诉前调解、立案、诉中调解到司法确认，工作站打破时间、空间的限制，快速完成调解，为人民群众提供了高效、便捷、低成本、跨时空的“一网解纷”服务。
浦发银行长沙分行相关负责人表示，该行将坚持“人民至上”的立场，牢固树立“金融为民”的服务理念，持续推进工作站诉调工作，切实帮扶困难群众解决金融消费纠纷。
