杨云龙 郭娟
新形势下，妇幼保健机构怎样超越自我，迈向卓越？如何进一步提升服务对象的就医体验？……8月18日下午，湖南省卫健委指导，湖南省医学教育科技学会主办，湖南省妇幼保健院（湖南省生殖医学研究院）承办的湖南省首届医院质量大会“卓越服务：公立医院服务新维度”论坛在长沙举行，共同探讨妇幼保健事业高质量发展之道。
崭新课题 卓越服务是医院高质量发展之路
1947年，一个“婴儿”呱呱坠地——湖南省妇幼保健院诞生了，当时只有18名职工和两层小楼。伴随着我省健康卫生事业的发展，医院不断发展壮大。75年过去，湖南省妇幼保健院发展为“一院四区”新格局，在职职工1343人。同时，医院形成了“仁爱、诚信、严谨、创新”的院训，也在努力实现“人文、智慧、美丽、幸福新妇幼”的愿景。
作为湖南省卫健委直属的集医疗、保健、教学、科研、康复于一体的三级甲等妇幼保健院，也是全省唯一一所省级妇幼保健机构，湖南省妇幼保健院肩负着全省14个市州、123个县市区妇幼保健机构的业务管理和技术指导责任；年住院服务对象近6万人次，年门诊量近140万人次。
近年来，医院获得全国妇幼医院“患者、医务人员双满意”总分第一名、全国卫生计生系统先进集体、省直机关文明标兵单位、援外医疗工作先进单位、综治与安全生产先进单位等荣誉。2021年，医院高分通过三级甲等妇幼保健机构复审，成为国家妇产区域医疗中心建设单位。2022年，全国妇幼保健机构绩效“国考”首次揭榜，湖南省妇幼保健院在全国249家三级妇幼保健院中排名第一。
“随着社会的发展，传统的靠资源集中取胜的医疗服务难以全面满足老百姓的就医需求。在医改不断深入、公立医院高质量发展的大背景下，以人和文化实现的医疗服务软实力提升将成为医疗领域竞争的焦点，卓越文化带来的卓越服务是经济发展到一定阶段的必然结果。卓越服务作为现代医院管理的一个崭新课题，它在汲取医院优质服务经验的基础上，提出了全新的服务理念，将医院服务标准化、科学化、流程化、规范化，这在现代医院管理中是一种创新和探索，也是医院高质量发展的必然路径。”开幕式上，湖南省妇幼保健院党委书记龚跃平表示，“今天我们相聚于此，共同探讨如何‘让患者更安全、让诊疗更有效、让病人更舒适、让医患更忠诚’，正是进一步提高医疗服务质量、创新管理和服务模式、推动医疗机构高质量发展、更好地为人民群众提供高效医疗卫生服务的有力举措。”
新形势下，妇幼保健机构究竟怎样超越自我，迈向卓越？本次大会邀请了多位领导和嘉宾围绕卓越管理、卓越医疗、卓越护理、卓越人文，进行政策解读、经验分享，为我省妇幼保健事业进一步探索高质量发展新路径，打造更多让患者满意、职工幸福、社会赞誉的卓越医院，推动我省妇幼保健事业发展迈上新的台阶。湖南省妇幼保健院推出的“三全三心”管家式服务，就是该院在卓越服务方面的积极探索。
积极探索 “三全三心”管家式服务为民生幸福加码
对于健康孕育，服务对象有什么样的需求？提升优生优育，医院要提供什么样的服务？如何保障母婴安全，提升规范化产检、预约住院分娩率？怎样改善就医体验、服务品质？如何创新服务模式、拓展服务范围？2021年5月，以产科为试点，湖南省妇幼保健院正式启动“三全三心”管家式服务。
“三全”指的是全过程、全方位、全时空的服务，“三心”指的是让服务对象放心、舒心、安心。同时，省妇幼规划通过这项服务，建立起以“健康”为中心的服务部门，整合医疗保健服务，提升服务对象满意度和医护人员满意度；开展以“健康为中心”的全生命周期连续规范的医疗保健服务，将预约住院分娩率提高到90%以上，将规范化产检率提高到90%以上。
龚跃平介绍，省妇幼优化升级用于远程沟通的“随访系统”，提升沟通便捷度和用户体验感。用户登录“湖南省妇幼保健院”公众号，点击进入“智慧医院”，进入“我的管家”，就可以得到全程服务；推送管家服务内容，制作信息模板500条，全孕期根据孕周推送不同定制产检提醒、就诊前短信提醒，大大方便了服务对象。
管家团队免费为孕妇提供24小时“零距离”全面照护，提供从第一次就诊、门诊、住院到出院的全过程、个性化服务，涵盖全程追踪、连续管理、专家咨询、结果反馈、时段预约、信息推送等服务环节。比如，对不同孕周的孕妇，以及来院就诊但未按时返院产检的孕妇进行电话回访，了解她们的健康动态，线上线下进行沟通、交流，进行健康宣教、产科特色介绍以及满足个性化需求，并对所有信息进行标注、分析、总结、处理，服务对象的就医体验感大大提升。
医院还配备了双向转诊专干，负责24小时接听处理转诊专线电话；多科协作维护社区、医院网络绿色转诊平台；加大了医务人员下社区、基层开展健康宣传服务的力度；组建多学科联合门诊专家团队，同时在挂号系统里上线了MDT多学科联合门诊号源，满足疑难特殊孕产妇需求；为服务对象提供一站式服务，在新投入使用的门诊楼中，服务对象同一楼层可以完成挂号、诊疗、检验、超声、胎心监护、心电图和缴费等就医流程。此外，医院还上线了院内导航，减少服务对象在院内的无效奔波时间。
“我们医院的全时空服务已经全面覆盖线上及线下。”随着龚跃平的讲述，一幅幅“全时空服务”画面展示在大家面前：
全时空预约服务：服务对象通过掌上妇幼APP、“湖南省妇幼保健院”公众号、医院官网等方式实现全时段24小时预约，线上完成院前分流、预约时间调整等流程。
全时空咨询服务：开通对外咨询热线、产科管家热线，“湖南省妇幼保健院”公众号内“我的管家”在线答疑，同时还有窗口、导诊台、服务中心、网络直播课堂、孕妇学校等为服务对象解疑释惑。
全时空就诊购药：依托互联网医院，省妇幼开设了空中诊室、线上门诊、健康咨询，购药、病历复印邮寄到家、打印电子发票等服务，实现服务对象“零”跑腿。
全时空同步转介：医院通过电子病历系统、管家平台，实现服务对象从孕前、产时、产后保健、新生儿保健、儿童保健、妇女保健、营养、心理卫生的全方位服务融合。
全时空远程会诊：2021年6月，省妇幼利用基于5G赋能的基因大数据平台进行远程连线遗传病会诊。2021年8月，省妇幼开展了全国产化替代技术体系、全流程线上病例交流、基因数据实时传输、基因检测质控数据解读、病例问诊和遗传咨询相结合的远程协同诊疗模式。
服务升级 拓展服务内容、优化就诊流程，就医更便捷
“省妇幼的卓越服务基本思路是：以服务对象安全、有效、舒适、忠诚为目标，通过‘五个打造、四项载体’，落实全面质量管理、提高医疗水平、提升护理能力、打造人文品牌、优化保健体系，构建科学、合理、系统的现代医院卓越服务体系，让服务对象得到超预期的服务体验。”龚跃平介绍。
据悉，省妇幼推出“三全三心”管家式服务以来，管家平台服务对象的人数逐渐增多。原来，孕妇追着医生跑，每次就医需要排队4至6次，平均就诊时长4.5小时。如今，医护团队围着孕产妇转，孕产妇就诊时间缩短至1.5小时。
原来，服务对象就诊环节多，在医院内来回奔波，每次都是不同的医生接诊，被动等待咨询。如今，服务对象由相对固定的医生接诊，实行精准服务。
原来，保健和临床相对分离。如今，保健前期介入、干预，早期发现问题，提供覆盖生命全周期的医疗保健服务。
通过一组数据，大家很直观地看到：省妇幼的孕妇管理平台中，就诊人数从去年10月份的4110人增长至今年8月的39126人，服务对象每月稳步增多；全省分娩活产数2022年上半年较2021年同比下降16.54%，长沙市这一数据同比下降9.8%，省妇幼推出“三全三心”管家式服务后，医院分娩活产数同比逆势上涨2.41%，在长沙市分娩活产数中占比20.63%。
“下一步，我们要推动医院服务从优秀走向卓越，把‘三全三心’管家式服务从产科逐步推向全院所有临床科室，向妇科、生殖、儿科等所有服务对象开放；将营养、口腔、助产、心理等特色专科门诊服务引入管家平台，充实服务内涵；通过录制相关视频、健康科普等方式，加大宣传力度。”龚跃平说，依托信息化建设，省妇幼将把生殖中心、中医妇科、备孕训练营、不孕不育专科等服务对象主动纳入系统管理，拓宽服务范围；开展10S管理，通过提质改造就诊环境，优化就诊流程，改善管家工作服务场地，加强全员礼仪培训等，打造一个有内涵、有格调、有品质的院区。
