祝益民 朱丽琴
国家医改纵深推进的出发点和落脚点，就是要办人民满意的医院，坚持以病人为中心，推动公立医院高质量发展，实现三个转变的核心就是提高技术水平、改善人才结构和实施精细化管理，管理的关键就是改善服务，提高病人的满意度。因此，医院必须将医疗服务提升到与医疗技术同等重要的地位。
2021年，国家卫生健康委和国家中医药管理局制定《公立医院高质量发展促进行动（2021—2025年）》，推动公立医院“以疾病为中心”向“以健康为中心”转变，建立患者综合服务中心（窗口），推进健康管理、健康教育、疾病预防、预约诊疗、门诊和住院等一体化服务，形成公立医院医防融合的服务新模式。新的服务模式体现患者至上、安全为本，服务就需要从优秀优质走向卓越。
卓越服务是一种理念、一种文化，是一次又一次的超越，是医疗服务的提供比服务对象期望值提高一点，并随着服务对象期望值一次又一次的提高持续不断地提供超越服务对象期望值的服务。医院卓越服务是在坚持以人们生命健康为中心的理念，患者至上就是体现人民至上、生命至上、健康至上、安全至上的服务观，通过全面的医疗质量、护理能力、技术水平、人文医院等方面的管理与建设，达到服务对象安全、舒适、有效、忠诚的目标。
开展卓越管理，实现患者安全。在医院开展全面质量管理，坚持行政后勤为临床服务及临床医技为病人服务，以落实18项医疗质量安全核心制度为基础，以“国家医疗质量安全改进目标”为指引，强化患者管理，强化质量控制，提升急诊急救能力，提升数据应用水平，实现患者10大安全目标。
实施卓越医疗，实现诊疗有效。充分发挥现代科技作用，对接生命科学和生物医药领域前沿科技，瞄准再生医学、人工智能、3D打印等，鼓励新技术、新项目应用。以“技术+管理+服务”的组合，建立多学科协作的整合医学模式。在医疗机构强化临床重点专科建设，每年开展不同层面的十大新技术评选。以委省共建区域医疗中心为抓手，打造国家级医学中心和国家区域医疗中心，建立一批省级区域医疗中心和边界医疗中心，不断强化医疗能力，让诊疗能力更有效。
强化卓越护理，实现病人舒适。构建“患者/家属-责任护士-责任组长-护士长-护理部”五级护理质量控制与管理体系，对医院护理质量控制做到宏观管理与微观管理相结合，职责明确，形成人人参与的全方位质量管理。在个性化服务基础上，不断深化和外延，持续改善患者就医体验。
重视卓越人文，实现服务满意。坚持和加强党建引领，提升员工素养；健全现代医院管理制度，凝练支撑高质量发展的医院先进文化。倡导在医疗机构开展人文医院建设，以10S管理为基础，加强医院信息化建设，优化服务流程，实施全时段预约诊疗，推行“一站式”服务，维护患者权益，让患者满意度不断提升。
时代在进步，社会的需求在变化，改善医疗服务的追求没有止步。2022年，我省首次提出并在全省医疗机构开展医院卓越服务。湖南省儿童医院、湖南省妇幼保健院、益阳市中心医院率先开展并出台了《医院卓越服务行动方案》，正式启动医院卓越服务行动。比如，湖南省儿童医院曾经进行了ISO9001及JCI国际论证，有较完整的质量、安全与服务的管理体现；湖南省妇幼保健院长期以医防融合的服务模式作为医院发展主线，以“母婴安全、儿童优先”为服务理念，突出公益性，把为群众提供安全、有效、方便、价廉的公共卫生和基本医疗服务作为基本职责，凝心聚力促进医院高质量发展。面向未来，将不断创新思想与实践，在全省各医疗机构全面推行卓越服务，不断提升患者的满意度。
