长沙晚报全媒体记者 曹开阳
开车去办业务，停车是不是方便？到柜台办业务，需不需要等待太久？针对业务进行询问，工作人员态度是否友善，回答是否专业？营业场所环境和硬件设备如何……这是广大市民在银行营业厅办理业务时广泛关注的问题。
作为服务业的一大窗口，银行服务的质量不仅会影响客户的心情，更会在一定程度上左右客户办理业务的结果。长沙各大银行营业厅服务品质究竟如何？近日，由长沙晚报招募的金融体验官对24家在长主流银行网点进行了现场体验，并出具测评报告，以期用这种形式挖掘银行网点服务的亮点，找到银行服务的不足，促进服务水平的整体提升。
金融体验官首发体验测评
根据角色设定，长沙晚报金融体验官以各自独特的视角，通过深度体验金融产品、金融服务、金融活动，并形成体验报告，为金融机构高质量发展提供建议和借鉴。
记者了解到，首批长沙晚报金融体验官分别来自青年企业家、媒体人、法律专家、职场新人等群体。而本次集中式体验测评，是金融体验官的首发。
为了保证体验更加具体到位，测评更加公平公正，长沙晚报特别设计了各个方面的体验场景，以及测评项目与各项分值。本次体验测评以线下为主，从测评项目来看，分为服务环境、服务设施和信息公开、营业厅服务质量共三大项21个小项。其中的体验场景细化到了营业厅内的温度、光线舒适度，是否提供便民工具，自助设备是否都有清晰的名称标识并有专人指导，等待期间是否有饮用水提供，办理业务平均等待时间是否超过10分钟，工作人员是否有闲聊、玩手机等。
此次，共有5组金融体验官完成针对24家在长金融网点的体验，并以图文并茂的形式完成了测评报告，银行网点测评得分换算为相应星级呈现。
银行网点硬件设施都不错
综合金融体验官出具的测评报告分析，在长各主流银行网点在硬件建设上都比较过硬。
从体验之初起，金融体验官就发现，即便是地处闹市，停车位非常紧张，但多数银行网点都为客户配备了一定数量的停车位，特别是在有预约的情况下，银行工作人员都会为客户预留车位。部分银行网点实在没有专用停车位的，也会协助客户解决。而进入网点，在温度和光线的感受上，金融体验官一般都感觉比较好。
智能设备的大量启用为银行网点的硬件加分显著。在体验中，无论是ATM存取款一体机，还是整合开卡、挂失，打印流水，远程服务等多项功能于一体的智能机，都可以给客户带来良好体验，并且有专人指导，操作便捷。
值得一提的是，还有部分银行网点现场提供手机和电脑供客户使用，大大方便了客户进行相关操作或体验。
客服质量有较大提升空间
再先进的硬件设备能不能物尽其用，能不能展现优势，关键还是在人，最终还是落在服务上，因此本次金融体验官把更多的注意力聚焦于客服质量上。
从本次体验来看，24家银行网点客服水平不一，部分网点服务还有较大提升的空间。
以在营业厅提供茶水为例，建设银行的网点就做得颇有特色，其辟有一块区域，命名为“劳动者港湾”，营业时间随时欢迎包括环卫工、交通督导员等在这里休息、喝茶，且这一举措已坚持多年。反观有些银行网点，虽然备有水壶、水杯，但是管理不到位，有的水壶中甚至没水。
本次体验中，新开银行卡是一项重点体验项目。金融体验官发现，在监管部门防电信诈骗、金融诈骗要求下，银行工作人员对于客户新开银行卡都非常小心仔细，严格按照上级要求的流程办理。而在办理过程中，有的银行工作人员耐心细致，对于相关政策的要求讲解到位，态度和善。但也有一些银行工作人员态度较为冷漠，缺乏耐心。
同时，在辅导客户使用智能设备、在柜员机上办理业务等方面，不同银行网点的服务水平也不尽一致，这也必然会给客户带来完全不同的感受。
正如一位金融体验官所说，服务虽然不能代表银行的全部，但却是银行自始至终递给客户的双手，客服人员的一言一行会影响客户对银行的评价和印象，最终影响银行的业务开展，因此建议银行给予重点关注。
