长沙晚报全媒体记者 范宏欢 通迅员 田妍 吕云祥
保护金融消费者合法权益，是全社会金融机构应当承担的社会责任。今年3月1日，《银行保险机构消费者权益保护管理》[银保监会令2022第9号]正式实施，为维护公平公正的金融市场环境、切实保护金融消费者合法权益锚定方向。
北京银行长沙分行积极践行“以人民为中心”的发展理念，切实落实关于消费者权益保护工作的各项监管要求，以提升合规经营、标准化管理及提升服务水平为抓手，强化基层网点管理，形成了金融消费者保护工作长效机制。
制度先行，为消费者权益保驾护航
金融消保工作是一项复杂而长期的系统工程，如何做到“踏石有印、落地有声”？北京银行长沙分行的答案是机制先行，把金融消费者权益保护工作作为一项战略任务，将金融消费者权益保护纳入企业文化建设和经营发展战略中，从顶层框架上建立本机构金融消费权益保护工作的制度体系，不断完善制度体系建设。
建立健全金融消费者权益保护审查机制，从产品和服务在设计开发、定价管理、协议定制、营销宣传等环节进行消保审查，从源头治理防范侵害行为发生；实施“未诉先办”机制，多频次联动开展矛盾纠纷调解、开展实地陪访，不断完善多元化非诉处置渠道，遏制重大事项发生；出台《北京银行长沙分行金融营销宣传管理规定》，进一步规范零售条线个人金融产品和营销宣传行为，保障消费者的合法权益……一系列制度先后出台，促使北京银行长沙分行将消保工作渗透到每个业务部门和基层末梢。据悉，该行连续三年未出现因处理不及时导致重大事件。当前投诉处理完成率、首次响应率始终保持100%，投诉处置满意率99.95%以上。
创新宣教，全力守护群众“钱袋子”
“我们在使用银行卡时，应该先认真阅读使用说明和安全防范要求，掌握基本的用卡常识……”在长沙县黄花镇的银龙村，来自北京银行长沙分行的工作人员正在为村民普及金融知识。据悉，这里是由北京银行长沙分行联合银龙村打造的“湖南省农村金融教育示范村”，也是该行履行金融消保社会责任的一个缩影。
近年来，北京银行长沙分行高度重视“一村一机构”金融教育消保宣教工作，专门成立了“一村一机构”金融消保宣教工作小组，紧扣“一村一机构”金融教育主题，聚焦村民群众对金融知识的迫切需求和薄弱领域，开展了一系列宣传活动，切实将消保宣传工作落到实处。
为推进金融消保宣传教育活动常态化，北京银行长沙分行还开展了“3·15 金融消保权益日”“金融消保进校园”“普及金融知识万里行”“新市民金融宣传教育”等主题的线上线下金融消保宣教活动。积极组织拍摄存款保险公益小视频，通过简短的、贴近生活的表现方式，让公众更为直观地了解到存款保险的实质内涵；制作针对老年人数字化转型为主题的金融消保宣传长图，提高老年人的金融消保意识；组织辖内35家经营机构，通过微信朋友圈、公众号、美篇APP广泛宣传金融知识，讲解电信诈骗的含义及危害，告知消费者电信诈骗的多种存在形式，帮助金融消费者树立电信诈骗的防范意识，保护其合法权益。
强化管理，营造和谐金融市场环境
消费者权益保护事关百姓的根本利益，直接影响人民群众对美好生活的获得感。北京银行长沙分行通过建立完善的信息披露机制和可回溯管理机制，采取分级授权审批和内部控制措施，对消费者个人信息实施信息存储、转移、移动、使用等全流程分级分类管控，筑牢消费者金融信息的“安全网”。在售前、售中、售后建立全流程披露产品和服务关键信息，适时将消费者权益保护工作开展情况定期向公众披露，并利用科技手段、设备，为可回溯管理提供便捷性。
在强化三方合作机构管理方面，北京银行长沙分行建立了合作机构名单审核机制，设定合作机构准入和推出标准，在合作协议中明确双方关于消费者权益保护的责任和义务。针对保险公司、基金、理财等三方合作机构，从信息安全管控、服务价格管理、服务连续性、信息披露、纠纷解决机制、违约责任承担和应急处置等方面，加强对三方合作机构的日常管理和交流，努力维护和营造和谐的金融市场环境。
“我们将消费者权益保护工作纳入了年度审计范围，根据监管要求，定期覆盖机构相关部门和一级分支机构。”北京银行长沙分行相关负责人表示，接下来还将不断健全内审机制，进一步提升客户满意度。
适老助老，打造有温度的金融服务
金融数字化转型飞速发展，如何破除老年群体的“数字鸿沟”？近年来，为帮助老年群体更好地融入智慧生活、提升金融安全意识，北京银行长沙分行不断拓展内容、创新形式、丰富载体，将老年人的金融知识宣教工作融入日常、化作经常，聚焦老年客户金融服务场景，为老年客户提供更加暖心、便利的金融服务。
为切实解决老年人运用智能技术困难问题，北京银行长沙分行积极对接总行并联动相关部门，推出了字体更大、功能更简洁、更适合老年人操作的手机银行“尊爱版”，在保证严格认证身份并明确老年人办理意愿的基础上改进验证方式，提升老年人的使用体验。
在金融消保方面，北京银行长沙分行围绕“老年人金融服务”主题展开金融知识普及工作。侧重引导老年客户通过银行智能服务办理业务，宣传智能柜员机、手机银行、自助设备等功能，让老年人能用、会用、敢用、想用；加强与社区、老年大学、养老机构等相关服务机构的联络合作，重点讲解防范电信诈骗、打击非法集资、保护个人信息等内容，提升老年客户风险防范能力和意识；开展送金融知识“进社区、进农村”等宣教活动，向消费者（尤其是农民、老年人、残疾人等金融薄弱人群）普及金融知识和金融风险技能。
保护消费者权益无小事。作为京湘金融合作的典范，北京银行长沙分行将继续践行“以人民为中心”发展思想，秉承“真诚，所以信赖”的服务理念，持续深入推进消费者权益保护工作，维护好金融消费者合法权益，以踏实稳健的步伐与湖南经济发展同频共振，为服务三湘四水百姓贡献京行力量。
